В аптеку остается одним из самых больных и актуальных вопросов для первостольников и заведующих аптек. Возврат лекарств купленных в аптеке невозможен (также невозможен и обмен лекарственных препаратов), согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества
, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации".
Постановление и приказ можно скачать с сайта:
Постановление Правительства РФ №55
(75,9 KiB, 16 918 hits)
Приказ Минздравсоцразвития РФ №785 О Порядке отпуска лекарственных средств
(130,0 KiB, 28 084 hits)
Как реагировать первостольнику, если:
1. Покупатель проводит в аптеке много времени и буквально вымаливает у Вас вернуть ему деньги за лекарства.
2. Родственники умершего больного умоляют войти в их положение и вернуть деньги за уже не нужные лекарственные препараты.
3. Покупатель устраивает скандал, кричит на первостольника и вовлекает в конфликт окружающих ("сочуствующие").
Напомню, что возврат лекарств в аптеку невозможен и не нужно идти на поводу у скандального покупателя и возвращать ему деньги (даже за только что купленные лекарственные препараты). Может быть момент, когда первостольник отказывается принимать назад лекарственное средство, а заваптекой решает конфликт в пользу покупателя, возвращая деньги за товар, тем самым подрывая авторитет первостольника в глазах покупателя.
Поведение первостольника при возврате лекарств:
1. Строго соблюдать законодательство о невозможности возврата товара.
2. Соблюдать и поддерживать единую политику в аптеке. Первостольник должен быть уверен, что в случае конфликта о возврате лекарств руководство аптеки встанет на его сторону. Покупатели в Вашей аптеке должны понимать, что возвратить купленный ранее препарат они не смогут.
3. Можно попросит покупателя "встать на место" другого покупателя, который затем приобретет возвращенный лекарственный препарат. Думаю он будет против этого.
4. Отвечать покупателю о том, что возврат лекарств невозможен необходимо четко, строго и уверенно, смотря при этом в глаза покупателя (не стоить мямлить и говорить себе "под нос").
5. Необходимо выдвигать грамотные и логичные аргументы о невозможности возврата лекарств в аптеку.
Необходимо в аптеке иметь специальное объявление о том, что "Лекарственные препараты купленные в аптеке обмену и возврату не подлежат" и аргументировать это необходимыми нормативными документами.
Если же Вы вешаете объявления, что "Товар купленный в аптеке возврату и обмену не подлежит", то Вы вводите покупателя в заблуждение и тем самым нарушаете действующее законодательство. Ведь не весь аптечный товар нельзя вернуть (помним о Постановлении №55).
Но Вы должны помнить о том, что покупатель может вернуть лекарственные препараты купленные в аптеке, если они оказались ненадлежащего качества!
Оборот лекарственных препаратов и медицинских средств находится под особым контролем государства. Продажа некоторых сильнодействующих медикаментов осуществляется лишь по рецепту врача. Поэтому можно ли вернуть лекарство в аптеку? По общему правилу - нет. Однако законодатель определил конкретный перечень видов таких товаров, которые не подлежат возврату. Всё, что к нему не относится, можно вернуть.
Почему нельзя обменять или вернуть лекарства?
Как уже говорилось, лекарственные препараты в России находятся под особым надзором государства. Ведь всегда есть риск подмены проданного лекарства некачественной подделкой при возврате, что может привести к отравлению другого человека. Поэтому лекарство не должно быть возвращенным.
К тому же, некоторые предметы медицинского назначения не могут быть употреблены повторно. Это, например, шприцы, маски, перчатки и многое другое. Такие средства после продажи уже не могут быть перепроданы и их нельзя отдать другим лицам. Даже неиспользованные предметы могут стать причиной передачи инфекционного заболевания.
Кроме того, определенная категория психотропных и наркотических средств подлежит постоянному учету, так что сведения о каждой продаже передаются в соответствующие органы. Вернуть их означает вызвать подозрения о незаконном обороте этих средств, что является нарушением закона.
Из-за всего этого аптеки и не меняют уже проданные лекарства.
Какие товары не подлежат возврату?
Если покупка входит в указанный ниже перечень, возврат товара в аптеку невозможен:
- средства и предметы, которые используются для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях;
- медицинские инструменты;
- контактные линзы;
- инструменты педиатрии;
- средства личной гигиены;
- косметические средства и предметы парфюмерии.
Всё, что не относится к данному перечню, подлежит возврату в общем порядке. Однако перечень довольно неопределенный.
В некоторых аптеках вывешивается список товаров, которые возврату не подлежат, с указанием точного наименования. Необходимо внимательно изучить данный список.
Вероятно также, что в маркетинговых целях некоторые продавцы лекарственных препаратов могут предъявить особые условия, при которых возврат лекарств в аптеку возможен.
Случаи, когда товар можно вернуть
Законодатель также определил случаи, когда возврат лекарственных средств возможен:
- продажа некачественного лекарственного средства;
- продажа другого, не запрашиваемого лекарства по вине продавца;
- отпуск сильнодействующего препарата без соответствующего рецепта;
- продажа незаконного препарата.
Эти случаи являются исключениями из правил и практически всегда подразумевают либо ошибку, либо нарушение закона. По этой причине продажи психотропных средств и содержащих наркотические элементы лекарства подлежат учету.
Так что прежде, чем думать, как вернуть лекарство в аптеку, необходимо прояснить обстоятельства его покупки.
Некачественное лекарственное средство
Возврат лекарств в аптеку, как уже говорилось, возможен в случае продажи некачественного товара.
Есть несколько признаков, согласно которым определяется недостаточное качество лекарственного препарата:
- закончился срок годности лекарства;
- инструкция по применению не соответствует самому препарату;
- отсутствует инструкция;
- маркировочные данные отсутствуют либо вписаны не правильно;
- нарушена герметичность упаковки, лекарство выливается из тары и так далее;
- упаковка и вид лекарства вызывает сомнения в качественности.
Потребителю необходимо доказать, что недостаток уже имел место на момент продажи.
Ошибки фармацевта
Разумеется, фармацевтам также свойственно ошибаться.
Возврат лекарств в аптеку возможен, когда продавец допустил одну из следующих ошибок:
- продал лекарство неправильной формы (сироп или таблетка и т.д.) или неверной дозировки;
- осуществил продажу без проверки наличия рецепта;
- предоставил неверную информацию о свойствах лекарственного препарата, его противопоказаниях и побочных эффектах;
- продал не то лекарство, которое запрашивал покупатель.
В таких случаях потребитель может затребовать возврата денег, обмена на надлежащее лекарство или же обмена на другое, со схожими медикаментозными свойствами средство.
Гражданские права потребителя
Помимо специальных норм, регулирующих оборот медикаментозных средств, есть нормы гражданского законодательства, которые также определяют условия и порядок покупки товара.
- Качество и свойства товара должны соответствовать договору, заключенному при покупке лекарств.
- По свойствам товар должен быть применим в запрашиваемых целях. Его лечебные свойства и функциональное предназначение должны соответствовать требованиям потребителя.
- Товар должен быть продан в виде и форме, положенных для такого рода продукции.
Товар, проданный без соблюдения норм гражданского законодательства, может быть возвращен в любом случае. Исключений из этого правила нет.
Порядок возврата
Разумеется, ни одна аптека по первому требованию не примет лекарства обратно в аптеку. Во-первых, это не выгодно, во-вторых, потребителю всё равно сложно будет доказать, что лекарство некачественное. Так как же можно доказать свою правоту, если не возвращают деньги за товар?
Возможны следующие варианты:
- экспертиза;
- отметка в книге жалоб.
Экспертиза проводится самой аптекой и за её средства. Однако это довольно дорогостоящая процедура, так что в её проведении могут отказать. Настоять на этом потребитель не вправе, однако он может провести её за свой счет в государственном центре экспертизы.
А отметка в книге жалоб по правовому статусу приравнивается к полноценной жалобе, поэтому аптечным администратором должен быть направлен ответ. Ответное письмо служит официальным документом, с которым уже можно обращаться в надзорные органы и суд.
Потребителю необходимо проявить настойчивость, чтобы добиться исполнения своих требований.
Сроки рассмотрения жалобы
Администрация в аптеке должна отреагировать на запись в книге жалоб в течение 7-дневного срока. Однако если аптека всё же решится провести проверку, то законодатель позволяет продлить этот срок до двадцати дней.
К тому же, если аптека признаёт недостатки проданного лекарства и принимает решение о замене на средство надлежащего качества, то при отсутствии этого препарата на складе срок может быть продлен до одного месяца.
Права потребителя
По общему правилу потребитель в случае обнаружения недостатков у приобретенных лекарственных средств вправе:
- потребовать замены на тот же препарат необходимого качества;
- на уменьшение цены лекарств, соразмерно характеру недостатка;
- на возвращение денег, заплаченных за лекарство.
При этом отсутствие подтверждающего покупку чека не может быть использовано аптекой в качестве причины отказа в возврате или обмене. Но всё же основным правилом покупки лекарств должно стать сохранение чека. Ведь если возвращать лекарство приходится спустя некоторое время, то найти свидетелей будет практически невозможно.
Требования потребителя должны быть четко изложены в записи в книге жалоб аптеки.
К тому же, потребитель правомочен затребовать полного возмещения ущерба, причинённого некачественным лекарственным препаратом. Так как аптеки никогда добровольно не возмещают причинённый вред, то чаще всего этого добиваются через суд. Принудить администрацию аптеки к выплате могут лишь судебные приставы согласно исполнительному листу, выдаваемому по решению суда.
Что делать если отказываются предъявлять книгу жалоб?
Если аптека не реагирует на устные обращения и отказывается предъявлять книгу жалоб для записи требований, то остается только одно: составить письменную претензию и направить её в аптеку.
Письменная претензия составляется следующим образом:
- заполняется шапка документа в правом верхнем углу с указанием наименования аптеки и личных данных потребителя;
- указываются обстоятельства покупки;
- предъявляются требования;
- проставляются дата составления документа и подпись потребителя.
В основной части претензии необходимо указать следующее:
- данные продавшего лекарство фармацевта;
- наименование лекарственного препарата;
- характер недостатка.
Если потребитель сохранил чек или произвел проверку недостатка, то к претензии можно их приложить.
Претензию необходимо составить в двух экземплярах и на одном получить отметку работника о получении с указанием его имени, фамилии и даты вручения.
Направить претензию также можно по почте посредством письма с уведомлением. Это послужит подтверждением направления претензии администрации аптеки.
Если отказали
В случае отказа делать возврат лекарственного препарата потребителю ничего не остается, кроме как обращаться в соответствующие государственные органы и общественные организации.
В подобных случаях могут оказать содействие:
- государственная инспекция по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор);
- Роспотребнадзор;
- региональное общество по защите прав потребителей.
Госорганы обычно стоят на стороне потребителя и имеют полномочия для принуждения аптек к исполнению требований потребителей.
В случае обнаружения некачественных лекарственных средств, нарушения прав потребителей, аптеку можно привлечь к ответственности и наложить на неё штраф. Также её деятельность может быть прекращена, если выявленные нарушения достаточно серьёзные.
Однако если данные органы отказали в удовлетворении просьбы потребителя, необходимо обращаться с иском в суд. Только на суде путём проведения государственной экспертизы можно будет установить истину и доказать свою правоту. При этом все сопутствовавшие расходы потребителя подлежат возмещению со стороны аптеки. Об этом обязательно нужно упомянуть в своём иске в суд.
О последствиях, как говорится, следует думать заранее, чем потом стараться вернуть товар.
Поэтому при покупке лекарственных средств необходимо придерживаться некоторых рекомендаций.
- Всегда сохраняйте чеки об оплате лекарств, чтобы было чем доказывать их покупку в соответствующей аптеке.
- Каждый раз, покупая какой-либо препарат, тщательно проверяйте его, не отходя от места.
- Всегда досконально опрашивайте фармацевта о свойствах медикаментов.
- Если вам были проданы некачественные лекарства, нужно сразу же обращаться в суд и органы прокуратуры.
Если по причине приёма некачественных лекарств был причинён вред вашему здоровью или из-за ошибки фармацевта возник какой-либо побочный эффект либо наступили осложнения, то вне зависимости от заявлений аптеки следует идти в суд и требовать компенсации. В этом вам поможет грамотный юрист, который возьмёт на себя груз судебной тяжбы.
Необходимо помнить, что здоровье покупателя нужно лишь ему самому. Никакая компенсация не способна вернуть его, и лучше всего предотвращать такие ситуации будучи внимательным и осмотрительным.
Большинству российских граждан хорошо известна статья № 25 Закона о правах покупателей, по которой любой человек обладает правом вернуть свое приобретение обратно в магазин в течении двухнедельного срока. Но мало, кто знает, что касается он в том числе и медицинских препаратов, несмотря на то, что лекарства входят в перечень средств, неподлежащих обмену. О том, в каких случаях допускается возврат фармацевтического товара обратно в аптечную точку и поговорим далее.
Возврат лекарств в аптеку согласно
Все знают, что лекарства относятся к той категории товаров, которые, согласно закону, не подлежат возврату в торговую точку. Напомним, что в перечень данной продукции входят:
- средства личной гигиены;
- косметическая продукция;
- изделия высокой технической сложности;
- лекарственные препараты.
Поэтому большинство покупателей уверены, что вернуть купленные фармацевтические средства в аптеку по закону невозможно. Этим и пользуются фармацевты аптечных организаций. Но на самом деле вернуть фармакологический товар при наличии определенных условий все же можно. Об том, как это сделать читайте далее.
Условия возврата лекарств по закону
Итак, рассмотрим список лекарств, которые можно и нельзя вернуть в аптеку.
Вернуть фармацевтическую продукцию потребитель имеет право, если были нарушены следующие условия реализации данных средств:
- дата действия лекарства просрочена;
- имеются повреждения в упаковке;
- завышена цена препарата;
- средство имеет опасные для жизни противопоказания и побочные эффекты, о которых фармацевт не уведомил покупателя.
Кроме того, рассчитывать на возврат своих денег можно, если продавец допустил ошибку и продал вам не тот фармацевтический товар.
Во всех остальных случаях лекарственные препараты возврату не подлежат. К таким средствам относятся:
- препараты кардиологического действия;
- анальгетики;
- спазмолитики;
- антибиотики;
- психотропные средства;
- лечебные мази и гели;
- капли и спреи, а также прочие препараты.
Как вернуть лекарство в аптеку при наличии чека в России
Можно ли обменять лекарство в аптеке при наличии чека? Да, если были нарушены вышеперечисленные условия продажи, тогда клиент при наличии чека вправе обменять приобретенное средство на другой препарат. Как правило, фармацевты в таких случаях без проблем идут навстречу потребителю. Кроме того, если при приобретении лекарства фармацевт не предупредил потребителя о наличии опасных для жизни и здоровья побочных эффектов, то клиент также вправе потребовать обратно свои потраченные денежные средства. Однако здесь придется доказать, что реализатор не сказал нужную информацию покупателю. Это можно сделать, если у вас имеются свидетели осуществленной сделки.
Если нет чека вернуть лекарство можно?
При отсутствии чека на руках вернуть обратно фармацевтическую продукцию будет невозможно. Но и в этом случае есть свои исключения. К примеру, если у вас имеются свидетели совершения покупки, тогда при нарушении правил реализации лекарственных препаратов, вы, скорее всего, сможете договориться с менеджером аптеки.
Лекарство надлежащего качества как вернуть в аптеку
Если препарат обладает соответствующим качеством, то осуществить его возврат можно в случаях, описанных выше (коробка имеет дефект, товар просрочен, фармацевт допустил ошибку и продал не то средство и так далее).
Просроченное лекарстве как вернуть?
Просроченный лечебный препарат необходимо принести обратно в аптеку сразу же после выявления данного факта, но не позднее 14-ти дней с момента покупки. С собой клиент должен иметь:
При этом важно помнить, что если произошло нарушение сроков реализации медицинской и фармацевтической продукции, то это является серьезным правонарушением. При обращении в таком случае в Роспотребнадзор можно добиться закрытия аптечной точки и привлечения виновных к ответственности по закону.
В течение скольки дней можно вернуть лекарство в аптеку?
Как предписывает статья 25 Закона, вернуть товар лекарственной группы обратно в аптеку можно в двухнедельный период с момента их приобретения в случаях:
- если повреждена упаковка;
- вышел срок употребления;
- имеются опасные для здоровья противопоказания и в других случаях.
Можно ли вернуть налог за лекарства купленные в аптеке
Поделиться