Продавать путевки может любое юридическое лицо - с 1 января 2007 г. отменена лицензия на этот вид деятельности. Поток отдыхающих ежегодно растет. Руководители турфирм считают, что в первый год работы главное - пережить несезон и отправить за рубеж около 500 туристов. На второй год клиентская база вырастет в два-четыре раза.

На туристическом рынке есть две категории игроков - туроператоры и турагентства.

Первые разрабатывают туры: бронируют и оплачивают номера в отелях, места в самолетах и т.д., они же формируют цены и комиссионные для агентств.

Вторые продают готовые туры.

Прежде чем заключать договоры с операторами, нужно определить целевую аудиторию и направления, по которым турагентство будет отправлять отдыхающих. «Необходимо решить, на каких турах специализироваться - международных или внутренних. На внутренних можно принимать иностранцев либо отправлять россиян в путешествие по стране. По международным направлениям чаще всего выбирают нишу - массовый пляжный отдых или редкие дорогие туры», - рассказывает ­ ВАСИЛИЙ ­КРИВОХИЖИН, генеральный директор туристической компании «Виста».

Как выбрать туроператора?

Обычно турагентство подписывает договоры с десятью операторами. Из них четыре-шесть формируют туры по ключевым направлениям, на которых специализируется турфирма, например Турция и Египет (это самые популярные маршруты). Остальных подбирают так, чтобы загрузить агентство работой, когда в основных странах несезон, и расширить ассортимент для искушенных клиентов, не раз побывавших за границей. «При выборе туроператора важно учитывать срок его работы на рынке, степень известности и надежности», - подчеркивает АНАСТАСИЯ САВИНКОВА, исполнительный директор туристической компании «Малибу».

СОВЕТ от туристической компании «Малибу»:

«Не останавливайте выбор только на одном туроператоре, руководствуясь личными симпатиями или раскрученным брендом. Заключайте договор по каждому направлению с несколькими фирмами. Это позволит предложить клиенту самую низкую стоимость на интересующий его отель. Цена - ключевой критерий, по которому выбирают турфирму».

От оператора зависит размер комиссии агентства за проданные путевки. Вознаграждение колеблется от 5 до 16%. НАТАЛЬЯ ПОДЪЯПОЛЬСКАЯ, директор турагентства «Дрим Трэвел», замечает, что с отменой лицензирования многие операторы стали строже относиться к новым партнерам - ставки для них снижаются. Если раньше минимальный размер комиссии для начинающей турфирмы был равен 10%, то сейчас он упал до 5-8%.

Но как только из поездок возвращаются первые группы туристов, условия сотрудничества пересматриваются - операторы заинтересованы в увеличении объемов продаж своих туров. «Чтобы получать минимальную комиссию, достаточно просто заключить договор. Для повышенной требуется обеспечить конкретный уровень продаж, например 100 путевок этого оператора за сезон. Пересчет комиссии происходит дважды в год, шаг повышения прописан на сайте каждого туроператора», - сообщает г-жа Подъяпольская.

Как найти помещение?

Новой турфирме достаточно арендовать помещение площадью от 20 кв. м. Офис лучше открывать в центре. В помещении должен быть отдельный вход, рядом - парковка. «Начинающему агентст­ву следует искать офис поближе к другим турфирмам. Большинство туристических компаний в Екатеринбурге сосредоточены на нескольких улицах, например на Пушкина или в районе перекрестка Ленина - Восточная. Это удобно для клиента. Ему легче приехать в одно место и сравнить предложения разных агентств», - убежден Василий Кривохижин. По его словам, клиенты выбирают турфирму по нескольким критериям, основные - уровень предлагаемого отеля, величина скидки.

Второй вариант для турфирмы - открыть офис в месте скопления потенциальных туристов, где нет конкурентов. Например, в спальном районе. «В этом случае нужно заявить о себе, чтобы жители района узнали, что фирма существует. Постоянный поток туристов появится не так быстро, зато конкуренция меньше и арендные ставки ниже», - отмечает г-н Кривохижин. Стоимость аренды помещения на первом этаже в среднем по Екатеринбургу колеблется в диапазоне 1-2 тыс. руб. за кв. м. Договор заключают на одиннадцать месяцев, затем его продлевают.

При выборе офиса стоит посмотреть, есть ли место под вывеску. «Помещение может быть маленьким, но вывеска должна быть большая, яркая, красивая», - подчеркивает Наталья Подъяпольская. Анастасия Савинкова: «Лучше выбрать объемные буквы либо световой короб с элементами неона. Стоимость такой вывески - от 50 тыс. руб.». Заказать ее можно в компании, специализирующейся на наружной рекламе. Эта же организация за дополнительную плату может согласовать внешний вид вывески и ее местоположение в Главархитектуре и других инстанциях.

СОВЕТ от туристической компании «Виста»:

«Если в арендованном офисе металлические двери, поменяйте их. Установите стеклопакет. В помещения со старыми, некрашеными дверями клиенты опасаются заходить. Человек должен видеть, что внутри хороший офис, работают люди».

Чем оборудовать офис?

Арендованное помещение часто требует ремонта. Косметический ремонт офиса в 20 кв.м., включающий замену обоев, оштукатуривание потолка и т.д., обойдется от 50 тыс. руб. Потребуется закупить мебель и оргтехнику (стеллажи, столы, стулья, компьютеры, принтер, факс, ксерокс) на три рабочих места.

«Замечательно, если в офисе будет стоять диван с журнальным столиком для клиентов, - советует Анастасия Савинкова. - В интерьер необходимо добавить элементы будущего фирменного стиля, выбрать соответствующую цветовую гамму обоев и мебели, разместить туристическую атрибутику - кораблики, ракушки, сувениры из разных стран». Всего на обстановку и оргтехнику придется потратить около 90 тыс. руб.

В офис нужно провести две телефонные линии, на это уйдет еще 18 тыс. руб. Выделенный канал для Интернета обойдется в 3,5 тыс. руб. Ежемесячные расходы на Всемирную сеть эксперты оценивают в 3 тыс. руб. за одно рабочее место. «Вся информация поступает через Интернет, туры бронируются в режиме реального времени на сайтах туроператоров», - поясняет ГАЛИНА ЛОЦМАН, директор туристической фирмы «Катур-Авиа». Каждый телефон обойдется еще в 1 тыс. руб. в месяц.

Анастасия Савинкова рассказывает, что существует единая база для поиска туров www.tourindex.ru . Она позволяет показать клиенту все предложения, не заходя на сайт каждого туроператора. Доступ к системе стоит 12,6 тыс. руб. за полгода. Для упрощения документооборота г-жа Савинкова рекомендует приобрести специализированное программное обеспечение (ПО): «Мы, например, используем «Само-ТурАгент». Программа позволяет сохранять всю информацию о заключенных договорах, вести базу постоянных клиентов, подсчитывать производственные расходы и фактическую прибыль компании». Стоимость пакета ПО - 9 тыс. руб., он рассчитан на четыре рабочих места. Наталья Подъяпольская, впрочем, считает, что начинающему агентству можно обойтись и без ПО.

СОВЕТ от туристической компании «Катур-Авиа»:

«Закажите мебель в компании, которая все сделает по вашему дизайну. Мы на этом сэкономили почти 50% по сравнению со стоимостью в магазине. К тому же, формируя заказ, можно предусмотреть, чтобы все предметы интерьера легко передвигались. Это позволит без труда перепланировать рабочее пространство в офисе».

Сколько сотрудников набрать?

Турфирме необходимы как минимум два , считает Галина Лоцман. Директор, он же владелец бизнеса, обычно совмещает административную работу и обязанности по обслуживанию клиентов. Зарплата менеджеров состоит из оклада в 7-10 тыс. руб. и 1-2% с продаж. Число сотрудников зависит от объема заказов.

«Один менеджер физически не может обслужить больше 100 заявок в месяц», - говорит Наталья Подъяпольская. На эти должности набирают людей с опытом работы, хорошим знанием географии, ПК, умением общаться, личным обаянием. Как считает г-жа Подъяпольская, объявление о наборе лучше размещать на туристических сайтах, например www.utravel.ru , в разделе «Вакансии».

Василий Кривохижин предупреждает, что начинающей турфирме сложно будет переманить опытных сотрудников из других компаний: «У молодого агентства нет лишних денег на зарплаты, поэтому лучше брать выпускников вузов, у которых глаза горят. Правда, пока они станут профессионалами, пройдет год». График работы менеджеров скользящий - пять дней в неделю с 10.00 до 20.00 и суббота по очереди.

Сотрудников, занимающихся продажами путевок, два-четыре раза в год отправляют в ознакомительные туры. Стоимость такой поездки в Турцию и Египет - $300-400 на человека, длительность - семь-десять дней. В среднем во время поездки менеджеры ежедневно обходят по десять отелей. «Расходы на ознакомительные туры раньше мы брали на себя, сейчас менеджеры оплачивают поездки самостоятельно, - делится опытом Наталья Подъяпольская. - Но мы возмещаем деньги после того, как они отправят определенное число туристов по этому направлению».

Бухгалтера редко берут в штат - объем работы небольшой. Совместителю платят 5-8 тыс. руб. в месяц или 15-20 тыс. руб. за квартал. Системного администратора приглашают перед открытием офиса для создания локальной сети, за работу он получает единовременно 5 тыс. руб. В дальнейшем администратор приходит один-два раза в месяц для текущего обслуживания, стоимость вызова - 350-500 руб.

Как получить первые заказы?

Клиентов притягивает расположение офиса, вывеска, реклама и сайт. «Самый первый заказ мы получили от человека, который проходил по улице. Его заинтересовали наши предложения, которые мы регулярно размещаем на штендере», - вспоминает Анастасия Савинкова. Василий Кривохижин считает эффективной рекламу в бесплатных изданиях, таких как «Наша газета», «Ва-банкъ», «В каждый дом». По его мнению, в них хорошо продвигать массовые направления. Г-жа Савинкова к перечню эффективных медиаканалов добавляет глянец: «9 линий», «Стольник», «Банзай». Галина Лоцман говорит, что дополнительные заказы ее фирме принесли объявления о турах, развешенные на стеклянной двери офиса.

Эксперты едины во мнении, что лучшая реклама в туристическом бизнесе - сарафанное радио. «В прошлом году мы сократили рекламный бюджет, потому что 30% от общего числа клиентов пришли к нам по рекомендации», - рассказывает г-жа Лоцман. Василий Кривохижин замечает, что один довольный поездкой турист поделится впечатлениями с семью-десятью людьми, каждый из которых потенциально может стать клиентом компании.

Все большие доли рекламных бюджетов турфирмы тратят на Интернет - на создание собственных сайтов, рекламу на поисковых и туристических серверах. «По классическим стандартам рекламный бюджет компании должен равняться 5-15% от прибыли, у нас он чуть больше», - подсчитала Галина Лоцман.

Когда окупятся вложения?

Средняя стоимость тура по массовым направлениям - около $800. Средняя комиссия, которую получает агентство за продажу путевок, - 10%, т. е. по $80 за каждого отправленного туриста. Наталья Подъяпольская отмечает, что ежемесячный поток туристов зависит от сезона, рекламы и качества услуг. В некрупной турфирме число посетителей может варьироваться от десяти до 300 человек в месяц.

«В первый год работы агентству необходимо рассчитывать на небольшой поток клиентов: летом примерно 40 договоров в месяц, зимой - 15-20», - полагает Анастасия Савинкова. По ее словам, при таком количестве туристов агентство окупается за год-полтора. Г-жа Подъяпольская считает, что заказчиков нужно чуть больше: «Чтобы фирма выжила, в первый год ей необходимо отправить за рубеж 400-500 клиентов». Если турфирма успешно проработала год, то в течение следующих двух-трех лет, по наблюдению игроков рынка, число клиентов будет ежегодно расти в два-четыре раза.

Bonus

Направления для дальнейшего развития

Галина Лоцман уверена: окрепшее агентство может стать тур­оператором. Через несколько лет работы появятся постоянные клиенты, которые захотят освоить новые направления. Фирме придется предлагать им эти страны, чтобы заказчики не ушли в другие компании. Становиться оператором по направлениям массового пляжного отдыха невыгодно: выдержать конкуренцию с уже существующими игроками достаточно сложно - потребуются солидные вложения на выкуп чартеров, номеров в отелях и т. д. Зато формировать индивидуальные туры вполне можно самостоятельно, считает г-жа Лоцман.

Чтобы стать оператором, турфирме потребуется оформить финансовую гарантию (т. е. купить полис страхования ответственности) на 5 млн. руб. и войти в Единый федеральный реестр туроператоров. В итоге компания сможет самостоятельно формировать цены на свой продукт.

Детали

На чужих ошибках

Василий Кривохижин, генеральный директор туристической компании «Виста»:

«Однажды мне пришел счет за Интернет на $1 тыс., хотя до этого средняя величина затрат равнялась $100. Как раз был несезон, январь или февраль, когда клиенты в офис заходят крайне редко. Оказалось, что сотрудники, спасаясь от скуки, стали скачивать из сети книги, фильмы, не задумываясь, сколько все это стоит. После чего мы стали жестко контролировать трафик».

Анастасия Савинкова, исполнительный директор туристической компании «Малибу»:

«На первых порах мы неверно составляли медиаплан. Стремясь привлечь максимальный поток клиентов, размещали рекламу во всех изданиях, которые нам предлагали. При этом не всегда отслеживали, от какого из них идет максимальная отдача, не просчитывали окупаемость. Расходы на продвижение были очень высокими. Сейчас мы постоянно смотрим, из какого источника узнал о нас каждый по­звонивший, анализируем информацию и на основе полученных результатов выбираем медиаканал. В итоге наш бюджет на рекламу в СМИ уменьшился в семь раз, а отдача осталась на прежнем уровне».

Наталья Подъяпольская, директор турагентства «Дрим Трэвел»:

«Мы ошибались с выбором туроператора. Был случай, когда мы забронировали для отдыхающих поездки, а оператор обанкротился. Пришлось отправлять своих туристов через других партнеров. Клиенты не пострадали, а мы понесли убытки. Теперь, прежде чем заключить договор, тщательно изучаем партнера и работаем только с крупными игроками».

Итоги

Цена входного билета

Расчет для турагентства, арендующего под офис помещение 20 кв.м. В компании работает директор и два менеджера, получающие оклад и 2% от продаж, а также бухгалтер-совместитель. Раз в месяц приходит системный администратор. Агентство специализируется на массовых направлениях (Турция, Египет), где средняя стоимость тура - $800. В год агентство отправляет 500 туристов, средняя комиссия - 8%.

ПОРОГ ВХОЖДЕНИЯ: 366 887 руб.

Для сотрудничества необходимо:

1. Проверка турагентства

Проверить наличие данных о вашей компании в базе по ссылке : введя в строку поиска ИНН, номер телефона или название агентства.

2. Регистрация турагентства

Если ваших данных нет в системе, вам необходимо пройти регистрацию на сайте :

3. Для заключения агентского договора необходимо:

3.3. Доступ к бронированию и оплате забронированных услуг будет открыт после получения и обработки туроператором сканов подписанного заявления и необходимых документов, направленных на электронный адрес [email protected] .

В случае, если заявление о присоединении и/или прилагаемые к нему документы содержат недостатки, туроператор ответным письмом направит агенту отказ в принятии заявления с указанием причин.

3.4. Если заявление о присоединении к агентскому договору будет одобрено туроператором, ПРЕДОСТАВИТЬ туроператору подлинное заявление о присоединении к агентскому договору в течение 1 (одного) месяца с момента отправки скана заявления по электронной почте. Если в указанный срок туроператор не получит подлинное заявление, доступ к бронированию и оплате будет ограничен.

3.5. ВАЖНО!

Юридическим лицам необходимо приложить к скану заявления о присоединении следующие документы:

• копию раздела/страницы Устава о полномочиях исполнительного органа (Директора или Генерального директора или совета директоров), заверенную подписью руководителя и печатью компании;
• доверенность на подписанта, в случае если руководитель не заключает договор самостоятельно, а уполномочил иное лицо (можно предоставить заверенную копию доверенности)

Необходимо приложить к скану заявления о присоединении:

• доверенность

При отправлении оригиналов документов в офисы Компании:

Юридическим лицам необходимо приложить к подлинному заявлению о присоединении к агентскому договору следующие документы:

• доверенность на подписанта, в случае если руководитель не заключает договор самостоятельно, а уполномочил иное лицо (можно предоставить заверенную копию доверенности);
• выписку из ЕГРЮЛ (необходима свежая выписка. Свежую выписку можно скачать с сайта налоговой)
• решение/протокол о назначении руководителя (генерального директора);
• раздел (страницы) Устава о полномочиях руководителя исполнительного органа (Директора или Генерального директора или совета директоров)

Индивидуальным предпринимателям необходимо приложить к подлинному заявлению о присоединении к агентскому договору:

• доверенность на подписанта, уполномоченного Индивидуальным предпринимателем (если договор подписывает не генеральный директор);
• выписку из ЕГРИП (необходима свежая выписка. Свежую выписку можно скачать с сайта налоговой)

Здравствуйте!

Путевки Вы реализуете и по агентскому договору.

Агентский бывает двух видов (ст. 1011 ГК РФ): по правилам поручения, то есть когда сделки с третьими лицами заключаются агентом от имени принципала (доверителя - если использовать терминологию норм о поручении - гл. 49 ГК РФ) и за его счет или по правилам комиссии, когда сделки заключаются от имени агента, но за счет принципала (комитента) - гл. 51 ГК РФ.

Реализация, как я понимаю, происходит от Вашего имени (потому как заключать сделки от имени принципала - только клиентов терять), то есть по модели комиссии.

Агентское вознаграждение с разными принципалами у Вас сформулировано по разному: в одних случаях, Вы получаете путевку, скажем, за 900 рублей (скидка), а продаете за 1000 рублей, оставляя 10 % себе, в других - берете за 900 рублей, продаете за 1000 рублей, оставляя себе 30 рублей + 70 дополнительной выгоды. В обоих случаях агентское в сути своей одинаково.

При определении налоговой базы по УСН 6%, в соответствии с п. 1 ст. 346.15 НК РФ, налогоплательщики учитывают следующие доходы: доходы от реализации, определяемые в соответствии со ст. 249 НК РФ, внереализационные доходы (ст. 250 НК РФ, а доходы, указанные в ст. 251 НК РФ не учитываются.

Согласно ст. 249 НК РФ, доходом от реализации признаются выручка от реализации товаров (работ, услуг) как собственного производства, так и ранее приобретенных, выручка от реализации имущественных прав. Выручка от реализации определяется исходя из всех поступлений, связанных с расчетами за реализованные товары (работы, услуги) или имущественные права, выраженные в денежной и (или) натуральной формах.

Согласно пп. 9 п. 1 ст. 251 НК РФ, не учитывают в налогооблагаемой базе следующие доходы: «в виде имущества (включая денежные средства), поступившего комиссионеру, агенту и (или) иному поверенному в связи с исполнением обязательств по договору комиссии, агентскому договору или другому аналогичному договору, а также в счет возмещения затрат, произведенных комиссионером, агентом и (или) иным поверенным за комитента, принципала и (или) иного доверителя, если такие затраты не подлежат включению в состав расходов комиссионера, агента и (или) иного поверенного в соответствии с условиями заключенных договоров. К указанным доходам не относится комиссионное, агентское или иное аналогичное вознаграждение».

Исходя из приведенных норм, налог платится с агентского вознаграждения - с выручки, а другие суммы, поступившие в связи с исполнением обязанностей по договору, в том числе, подлежащие передаче принципалу в доходах не учитываются и с них налог не платится.

учитывается только агентское вознаграждение (п. 1 ст. 346.15, подп. 9 п. 1 ст. 251 НК РФ).

Однако если Вы сначала покупаете путевки у туроператора (а не берете на реализацию), а потом продаете третьему лицу, то налог платится со всей суммы. полученной от туриста, потому как в этом случае нет агентских отношений, и имеет место перепродажа.

Турфирма: с чего начать, как преуспеть Мохов Георгий Автондилович

Порядок работы с туроператорами

Выбрав основных партнеров для работы, необходимо заключить с ними договоры, после чего получить на руки подписанные договоры с синей (оригинальной) печатью и внимательно прочитать.

Договор с туроператором является первичным документом, устанавливающим правоотношения между юридическими лицами – турагентом и туроператором; отсутствие договора не позволит турагенту взыскать с туроператора убытки, причиненные неисполнением договора, а также лишит возможности подтвердить затраты турагента для целей налогообложения.

Обратите особенное внимание на порядок аннуляции туров, штрафы у каждого туроператора отличаются и не являются общими для всех. Помните, что в договор с туристом-потребителем переносить штрафные санкции туроператора нельзя, это противоречит Закону «О защите прав потребителей».

ПРИМЕР ПОРЯДКА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА С АГЕНТАМИ (ВЫДЕРЖКА ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ДОГОВОРА)

1. Заключение договора с турагентом.

2. Бронирование туров через офис туроператора.

3. Заявки на бронирование принимаются в электронном виде на e-mail либо по факсу.

4. Заявка на бронирование должна содержать следующие данные: сроки поездки, категорию номера, фамилию туриста, дату рождения, номер загранпаспорта, срок окончания его действия, необходимость и детали трансфера, экскурсий, медицинского страхования или иных дополнительных услуг, необходимость визовой поддержки.

5. Заявки желательно направлять не менее чем за 21 день до заезда.

6. После получения подтверждения в течение 24 часов необходимо подтвердить получение от клиента предоплаты в размере не менее 50 % стоимости путевки.

7. Полная оплата должна быть произведена и внесена в кассу туроператора не менее чем за 14 дней до заезда туристов.

8. Все сопроводительные документы по туру, а также денежные средства выдаются представителю туристской фирмы при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также надлежаще оформленной доверенности.

Документ не очень складный по содержанию, но характерно отражающий порядок работы, установленный туроператором для турагента.

Для удобства дальнейшей работы соберите координаты (Ф. И. О., тел., e-mail) менеджеров туроператора: визового отдела, по работе с турагентами, руководителей направлений, менеджера по билетам, бухгалтерии, директора, которые пригодятся для оперативных действий.

Подпишитесь на рассылку спецпредложений туроператора (как правило, услуга бесплатная). Рассылки – дело, конечно, нужное, но есть туроператоры (не станем их рекламировать), которые присылают в день до 50 сообщений на e-mail, и отписаться от них не так просто.

Приобретите каталоги основных туроператоров. Их можно взять в офисе оператора, заказать почтой (если такая услуга предоставляется) или на стенде оператора в период проведения выставки.

Посещайте мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты расскажут об особенностях продажи их турпродукта (отельная база, ценовая политика на сезон, технология бронирования). Расписание мастер-классов публикуется на сайте туроператора и рассылается на e-mail агентов. Постарайтесь периодически, не только на первом этапе, направлять менеджеров на обучение, ведь появляются новые отели, меняется мода на направления, а также появляются новые менеджеры у операторов, с которыми желательно лично познакомиться.

Принимайте участие в рекламных турах, где у менеджеров турагентства есть возможность познакомиться с отельной базой курортов, посетить экскурсии, изучить туристические маршруты и пообщаться с коллегами. Стоимость таких туров значительно ниже рыночной и может состоять только из стоимости авиабилета, остальные расходы несут туроператор и принимающая сторона.

Отправляя сотрудников в рекламный тур за счет компании, необходимо выдать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, карт курортов, прямых контактов принимающей стороны, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.

Изучите бонусные программы операторов и условия участия. Бонусные программы дают возможность бесплатно участвовать в рекламных турах, иметь повышенную комиссию или получать ценные подарки за хорошую работу.

ПРИМЕРЫ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ТУРАГЕНТСТВ

От туроператора «Интрэвел Столешники»

1. Уровень «новичок» – 35 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $35 000 менеджер компании получает:

0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

2. Уровень «партнер» – 55 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2007 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $55 000 менеджер компании получает:

0,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

3. Уровень «лучший партнер» – 80 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $80 000 менеджер компании получает:

1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

От туроператора «Пантеон»

Повышенная комиссия 11 % – после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.

Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т. е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.

Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).

Далее необходимо установить внутренний порядок работы с туроператорами. Для этого понадобятся правила продажи туров вашего агентства, в которых должна быть указана последовательность действий при реализации туров потребителям. В правилах должна содержаться следующая информация:

Порядок оплаты туров клиентами;

Порядок аннуляции туров;

Порядок возврата денежных средств;

Порядок и состав оформляемых документов турагентством;

Перечень предоставляемых туристом документов для оформления тура;

Перечень возможных доплат.

В дальнейшем правила продаж необходимо доводить до сведения клиентов, желательно под роспись, или повесить в доступном для обозрения месте или в уголке потребителя. Обращаем ваше внимание, что содержание правил продажи туров в агентстве не должно противоречить «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 г.

В работе с туроператорами не стесняйтесь задавать вопросы и не бойтесь ошибок. Учтите, что прибыль оператора напрямую зависит от качества работы турагентов. Но не забывайте, что в разгар сезона через менеджеров туроператора ежедневно проходят сотни документов и они не могут помнить обо всех ваших туристах. Если вы о чем-то просите, постарайтесь в дальнейшем их отблагодарить. Технологии постоянно развиваются, но человеческий фактор в туризме играет очень важную роль.

Из книги Ошибки работодателя, сложные вопросы применения Трудового кодекса РФ автора Сальникова Людмила Викторовна

5. Порядок привлечения к сверхурочной работе. Оплата верхурочной работы Сверхурочная работа наряду с работой по совместительству является одним из вариантов работы за пределами нормальной продолжительностью рабочего времени. Особенностью сверхурочной работы является

Из книги Механизм уплаты налогов при многоуровневой структуре организации автора Мандражицкая Марина Владимировна

14. Порядок работы с заявлениями сотрудников

Из книги Налоговое право: Шпаргалка автора Автор неизвестен

<...> Статья 243. Порядок исчисления, порядок и сроки уплаты налога налогоплательщиками, производящими выплаты физическим лицам (в ред. Федерального закона от 20.07.2004 № 70-ФЗ) (в ред. Федерального закона от 31.12.2001 № 198-ФЗ) 1. Сумма налога исчисляется и уплачивается

Из книги Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов автора Еналеева И. Д.

22. Порядок исчисления налога. Порядок и сроки уплаты налога Порядок исчисления налога состоит в определении суммы налога (так называемого налогового оклада), подлежащего к уплате в бюджет (внебюджетный фонд). Налог может быть исчислен: 1) самим налогоплательщиком; 2)

Из книги Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] автора Ватутин Сергей

5.4. Смета на выполнение работы (услуги). Порядок оплаты выполненной работы (услуги) Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Согласно гл. III Правил бытового обслуживания населения в РФ потребитель обязан

Из книги Турфирма: с чего начать, как преуспеть автора Мохов Георгий Автондилович

8.1. Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав

Из книги Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно автора Джоэл Митч

7. Работа с туроператорами: тонкости и критические ошибки Каждая из глав по-своему важна и особенна, поскольку мы включили в эту книгу только действительный, реальный опыт работы в турбизнесе. И эта глава не исключение.Итак, работа с туроператорами. Выбор оператора,

Из книги Заработная плата: начисления, выплаты, налоги автора Турсина Елена Анатольевна

Особенности работы с туроператорами Первый момент – нежелательно работать только с одним партнером. Не существует ни одного оператора, который в достаточной степени удовлетворял бы все запросы, которые могу быть на туристическом рынке. Всегда есть какие-то особенности.

Из книги Образцы трудовых договоров автора Новиков Евгений Александрович

Приложение 4 Разъяснения Ростуризма об использовании туроператорами и турагентами бланка строгой отчетности «Туристская путевка» В связи с возникающими вопросами об использовании бланка строгой отчетности «Туристская путевка», утв. Приказом Министерства финансов

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Глава 8 Новый способ работы Новое мышление для новой работы В апреле 2010 года пассажиры копенгагенского метро толпились на платформах в ожидании поезда, который должен был отвезти их на работу. Многие уткнулись носом в книгу или вставили в уши наушники, чтобы отвлечься от

Из книги Управление рисками, аудит и внутренний контроль автора Филатов Александр Александрович

4.1.2. Порядок исчисления, порядок и сроки уплаты единого социального налога НК РФ предусмотрен отдельный порядок исчисления, порядок и сроки уплаты единого социального налога для отдельных категорий налогоплательщиков:· для налогоплательщиков, производящих выплаты

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

1.4.6.1. Режим работы Рабочее время согласно ст. 91 ТК РФ – это время, в течение которого работник в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка предприятия и условиями трудового договора должен исполнять трудовые обязанности. Нормальная продолжительность

Из книги автора

ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ МОТИВАЦИЕЙ, УДОВЛЕТВОРЕНИЕМ ОТ РАБОТЫ И ПОКАЗАТЕЛЯМИ РАБОТЫ Основные требования для получения удовлетворения от работы – это сравнительно высокая оплата, справедливая система оплаты, реальные возможности карьерного роста, тактичное и коллегиальное

Из книги автора

ОЦЕНКА РАБОТЫ Оценка работы – это систематический процесс определения относительной ценности или размера работы внутри организации с целью установления внутренних относительных различий и создания основы структуры градуированной оплаты, градации работ в этой

Из книги автора

3. Состав и порядок работы комитета по аудиту 3.1. Состав комитета по аудиту3.1.1. Решение о формировании комитета по аудиту принимается советом директоров после избрания нового состава совета директоров. При этом рекомендуется завершить формирование состава комитета по

Из книги автора

Опыт работы Наличие опыта работы позволяет затрачивать меньше усилий на выполнение поставленных задач и повышает эффективность труда. Помимо этого, опытные продавцы обычно лучше представляют систему оценки результатов работы по конкретным показателям и ее связь с

20.10.2017 В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Турагент осуществляет реализацию туристского продукта по поручению туроператора.
Каждый туроператор предоставляет свой вариант агентского договора, вот некоторые из них:

• Агентский договор с CORAL TRAVEL (актуальный на 24.10.2017);
• Агентский договор с SUNMAR (актуальный на 24.10.2017);
• Агентский договор с Библио-глобус (актуальный на 24.10.2017);

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

• условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
• полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
• условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
• порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
• условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
• взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала (статья 1005 ГК РФ).
Принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленном в агентском договоре (статья 1006 ГК РФ).
В ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором.

Как завести в «1С:Предприятие» агентский договор?
Как установить в «1С:Предприятие» агентское вознаграждение по договору?
Как отразить отчет агента в «1С:Предприятие»?

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале - краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой - и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

1. Туроператоры и турагенты

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры - это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

2. Документы

2.1 Договор с турфирмой

Основной юридический документ - договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее - договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

• информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

2.2. Документы по оплате

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

• документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа - наличный, безналичный расчет);
• копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
• подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

2.3. Туристская путевка

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

2.4. Ваучер

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

2.5. Лист бронирования

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

• наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
• фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
• наименование тура;
• стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
• краткое описание тура и его особенности;
• дата и место (аэропорт) отправления;
• наименование и класс отеля;
• класс размещения;
• вид питания;
• перечень экскурсий;
• трансфер;
• сведения о страховке;
• другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

• категории «Туризм/прочие частные посещения»
• категории «Бизнес/работа»
• посещения близких родственников/членов семьи
• транзита
• обучения или стажировки, мероприятий или других видов деятельности

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

3. Информирование туриста

3.1. Сведения о содействующих туристу лицах

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

3.2. Информация о видах контроля

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

3.4. Прочее информирование

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

4.1. Что можно требовать от турфирмы

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

4.2. Чего от турфирмы требовать нельзя

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

4.3. Страховка вам поможет

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

4.4. Претензия

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

• сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
• по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
• предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
• Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
• адресата претензии (турфирмы);
• заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

5. Как защитить себя от недобросовестной турфирмы

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров;
• известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
• есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
• составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко - поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
• каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).