Жалобой называется обращение гражданина в уполномоченные государственные органы, органы местного самоуправления, муниципальные учреждения и иные организации в случае нарушения его прав и законных интересов. Согласно закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» , допускается 3 способа выражения недовольства – устный, письменный, электронный. Устные претензии гражданин предъявляет должностным лицам в произвольной форме во время личного приема, а письменные обращения требуют тщательной подготовки.
Строго регламентированной формы жалобы не предусмотрено законодательством, однако есть ряд рекомендаций, выполнение которых поможет ускорить рассмотрение вопроса. При составлении официальных писем следует придерживаться правил деловой переписки:
- Текст должен быть изложен кратко, четко, по существу. Лишние детали лучше опустить. Выражения с переносным значением, метафоры и любые словосочетания, которые могут быть трактованы двояко, недопустимы.
- Экспрессивная лексика под запретом. При написании жалобы заявитель не должен употреблять слова с яркой эмоциональной окраской, жаргон, нецензурные выражения, оскорбления (Как написать жалобу на оскорбления).
- Соблюдение правил пунктуации, орфографии, стилистики.
- Оперирование фактами и достоверными данными. Нужно указывать даты, числа, адреса, номера телефонов и т. д.
- Четкая формулировка требований. Каждая жалоба должна содержать в себе часть, которая начинается со слова «Прошу».
- Указание прямых ссылок на законы. Оперирование законодательной базой и ссылки на нормативно-правовые акты, согласно которым права гражданина были нарушены, ускоряет процедуру рассмотрения письменного обращения.
- Обязательное указание сведений о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006г. должностные лица освобождаются от обязанности отвечать на письма, направленные анонимно. Исключения составляют заявления, указывающие на совершение уголовного или административного правонарушения.
Согласно ст. 11 Закона № 59 не будут рассмотрены обращения, которые:
- Не содержат данных об адресанте (анонимные).
- Обжалуют постановление (решение) суда.
- Содержат в тексте факты злоупотребления правом на обращение, а именно: угрозы, жаргонизмы, нецензурную лексику.
- Не поддаются прочтению.
- Поданы повторно по тому же вопросу при условии предоставления официального ответа при первичном обращении.
- Предусматривают раскрытие охраняемой законом тайны.
Структура документа
Жалоба начинается с вводной части. Она размещается в правом верхнем углу листа и содержит:
- Наименование государственного органа, органа местного самоуправления, организации или ФИО должностного лица, которому направляется обращение.
- ФИО заявителя, почтовый адрес, включая индекс, контактный телефон.
Обратите внимание! Запрещено направлять официальную жалобу в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, действия или бездействия которых обжалуются.
Описательная часть должна содержать краткое изложение ситуации в хронологическом порядке. Заявитель указывает точную дату, время, место и обстоятельства, при которых его права были нарушены. Если достоверно место и время событий неизвестны, следует указать предположительный временной отрезок и границы территории.
Просительная часть документа содержит требования гражданина по восстановлению справедливости в рассматриваемом вопросе. Если требований несколько, их следует оформить в виде нумерованного списка. Документ должен обязательно содержать подпись заявителя внизу листа и дату составления. В подтверждение своих доводов заявитель может прилагать к заявлению оригиналы или копии документов и материалов.
Особенности онлайн-обращения
Согласно п. 3 ст. 7 Закона № 59, обращение в формате электронного документа регистрируется и рассматривается в том же порядке что и составленное на бумажном носителе. Обычно правила подачи электронного ходатайства можно прочесть непосредственно на сайте учреждения или организации. Перед отправкой рекомендовано внимательно ознакомиться с ними, поскольку неправильно составленная жалоба может быть отклонена. К основным техническим нюансам относятся:
- Возможность выбрать способ получения ответа: почтой или на электронный адрес. Во втором случае заявителю необходимо ввести действующий email в нужное поле онлайн-формы.
- Ограничения на размер сообщения. Некоторые ресурсы позволяют отправить текст длиной 2 000 символов. Некоторые – 5 000. Обычно информация о предельном размере сообщения содержится под окном ввода текста.
- Приложения (оригиналы или копии документов и материалов, на которые ссылается заявитель) могут быть добавлены к письму в виде скан-копий только определенных форматов, перечень которых размещен в онлайн-форме.
- Ограничение на размер вложений. Объем файлов не должен превышать 5 Мб. Документы должны быть заархивированы в типы архивов zip или rar. Если объем превышает допустимый, то вложения можно направить отдельно почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
Рекомендовано руководствоваться указанными требованиями, внимательно заполнять все предложенные реквизиты в специальной форме и четко сформулировать суть обращения. Это значительно ускорит рассмотрение вопроса по существу.
Вниманию юридических лиц и предпринимателей!
В соответствии с законом № 294 от 26.12.2008г. письма, направленные через интернет-приемные, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были отправлены после обязательной авторизации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
Остаются без рассмотрения онлайн-обращения, которые:
- Написаны латиницей или полностью заглавными буквами.
- Не являются по своему смыслу ни жалобой, ни претензией, ни просьбой.
- Содержат рекламу или ссылку на сторонний ресурс в поле ввода текста.
Коллективные жалобы
Если в рамках одной ситуации были нарушены права нескольких граждан, они могут направить в государственные органы коллективную жалобу. Такой документ должен содержать описание случившегося с каждым потерпевшим и отражать их общее мнение по вопросу. Все лица, упомянутые во вступительной части заявления, должны поставить свою подпись как подтверждение согласия с обстоятельствами, изложенными в документе.
Как составить жалобу: видео
→ Как правильно писать жалобы?
Как правильно написать жалобу?
Мы часто сталкиваемся с несправедливостью в общественных местах, страдаем от произвола чиновников и нарушения собственных прав. Большинство из нас боится постоять за себя или думает, что ничего не изменить. Однако, разбирающиеся в законах люди знают, что восстановить справедливость и прекратить произвол можно, обратившись в соответствующие органы или написав жалобу.
Здесь многих подстерегает еще одна опасность: их жалоба может оказаться в мусорном ведре уже через несколько минут после ухода, или же они можете получить ничего не значащую отписку, которая ничего не изменит.
Эта статья позволит вам сделать вашу жалобу значимой, серьезной и обязательной к рассмотрению. Чиновники не смогут проигнорировать вашу жалобу вследствие ряда факторов, и она будет весомым основанием для принятия мер и действий, которые необходимы в вашей ситуации.
Что такое жалоба?
Жалоба – это просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», статья 4,п.4).
Обычно жалоба пишется в произвольной форме, однако есть определенные правила ее составления, которые регламентируются законом:
Жалоба должна быть адресована именно тем органам государственной власти, органам местного самоуправления, предприятиям, учреждениям, организациям, объединениям граждан или должностным лицам, к полномочиям которых относится разрешение поднятых в жалобе вопросов. Если же к полномочиям адресата не относится решение вашего вопроса, в течение 7 дней он обязан переслать вашу жалобу тому, кто имеет право принять по ней решение, о чем вы в обязательном порядке должны быть уведомлены письменно (Жалоба.net).
Примечание: Необходимые адреса уполномоченных органов вы можете узнать в справочниках и справочных службах.
Что ОБЯЗАТЕЛЬНО должно быть в вашей жалобе:
1. ФИО (полностью), адрес проживания. Без этих сведений вашу жалобу, скорее всего не будут рассматривать
2. Дата и подпись
3. Наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые вы направляете письменное обращение либо ФИО (полностью) и должность соответствующего должностного лица
Если ваша жалоба оформлена правильно, никто не посмеет отказать вам в ее принятии и рассмотрении.
Как написать жалобу, которую обязательно рассмотрят :
1.Не пишите об эмоциях, указывайте только голые факты . Зачастую, жалобы не рассматривают или не воспринимают всерьез из-за огромного количества гневных слов, описания личных эмоций и переживаний лица, подающего жалобу. Поэтому, пишите четко и по факту, будьте последовательны и адекватны в суждениях. И к вашей жалобе отнесутся со всей серьезностью.
2.Пишите кратко и по существу. Помните, что максимальный объем вашей жалобы не должен превышать один печатный или рукописный лист А-4. Желательно, чтобы объем был еще меньше. Но не делайте жалобу слишком короткой, вам просто необходимо донести все факты в сжатой форме.
3.Пишите аккуратно и проверяйте на наличие грамматических ошибок. Если вы пишете жалобу от руки, убедитесь, что она легко читается. Несколько раз проверьте ее на наличие ошибок. Если ваш документ содержит большое количество ошибок или не читается, его просто не будут рассматривать. Поэтому лучше всего набрать жалобу на компьютере и проверить орфографию и пунктуацию несколько раз.
4.Четко укажите ваши требования. Это еще один крайне важный пункт: прежде чем написать жалобу, четко определитесь, какова же ваша цель, чего вы хотите добиться. Ваши требования всегда должны начинаться со слова «Прошу…». Вы можете использовать универсальную формулировку «Прошу принять соответствующие меры» Однако, в ваших же интересах конкретизировать соответствующие действия. Только не перегибайте палку, и не требуйте посадить продавца в магазине, который продал вам просроченный товар или чиновника, который заставил вас ждать.
5.Ссылайтесь на действующее законодательство. Ваше дело будет рассмотрено значительно быстрее, если вы сами укажете чиновнику на нарушения текущего законодательства. Однако цитируйте только те статьи законодательства, которые действительно существенны для решения вопроса. Ссылка на 2-3 закона будет очень уместна, в то время как перечисление 10-15 статей текущего законодательства может вызвать негативную реакцию. Не обязательно обращаться к профессиональному адвокату, сейчас вы вполне можете скачать Конституцию РФ из интернета или воспользоваться ей онлайн .
Как лучше подавать жалобу: лично или почтой?
Будет лучше, если вы принесете ее лично. Помните, жалобу всегда подает тот, кто ее составил. Если вы не можете прийти самостоятельно, вы можете отправить ее по почте или написать доверенность на подачу вашей жалобы другим лицом (жалобы от недееспособных государство может не принять, в этом случае, действительно, надо будет воспользоваться доверенностью).
Подавайте жалобу в 2 экземплярах. Обязательно попросите принимающее лицо оставить на вашем экземпляре:
· отметку о принятии вашей жалобы
· фамилию и должность лица, принявшего жалобу
· дату принятия
· регистрационный номер входящей жалобы (все жалобы заносятся в специальную регистрационную книгу)
Все эти данные вам нужны на случай, если вашу жалобу не будут рассматривать в течение длительного времени. Тогда вы сможете обратиться в суд, имея на руках все необходимые доказательства того, что жалоба была принята определенным человеком в определенное время.
Если же вы подаете жалобу почтой, вам также надо позаботиться, чтобы у вас осталось подтверждение подачи жалобы. Вам необходимо отправить вашу жалобу заказным письмом с описью содержимого и уведомлением о вручении. Опись содержимого с отметкой почты позволит вам доказать, что вы отправляли именно жалобу, а не штаммы сибирской язвы, например. А уведомление о доставке позволит вам также получить подтверждение того, что жалоба была доставлена получателю в определенное время и день.
Кроме того, вы имеете право потребовать не разглашать свои личные данные, место проживания и работы. По закону запрещается разглашение личной информации о лице, подавшем жалобу, без его согласия. Поэтому в тексте жалобы сообщите о том, что вы не даете разрешения на разглашение сведений, касающихся вашей частной жизни.
Заключение
Используя эти нехитрые подсказки, вы сможете правильно написать свою жалобу и сделать так, чтобы максимально повысить ваши шансы на ее рассмотрение. Хочу также вам порекомендовать ресурс Жалоба.net .Здесь вы найдете огромное количество примеров написания различных жалоб, а также сможете задать вопрос юристу именно по вашему случаю и получить необходимую консультацию. Добивайтесь ваших целей и старайтесь находить компромиссы. Удачи вам в написании и рассмотрении вашей жалобы!
Сотрудники служб, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги, в ряде случаев не выполняют свои обязанности. Одним из способов борьбы с недобросовестными управляющими компаниями или бездействием отдельных работников является подача жалоб на ЖКХ. Четких правил, как писать подобные заявления, законом не предусмотрено, но необходимо следовать общим нормам деловой переписки, в числе которых:
- обращаться на Вы и не использовать оскорбительных выражений;
- лаконично излагать суть и детали проблемы;
- прилагать документы и другие доказательства;
- указывать правдивые данные и персональную информацию;
- ставить личную подпись, если речь идет о письменном обращении,а не использовании сайта для жалоб на ЖКХ – при коллективном обращении должны быть подписи всех заявителей;
- избегать изложения непроверенных сведений.
Устная претензия не будет приниматься во внимание, если конфликт дойдет до суда. Учитываются только письменные (при наличии подтверждения об отправке и получении) и электронные обращения.
Работа коммунальщиков не устраивает многих россиян, но все имеют представление, куда обратиться с жалобой на ЖКХ, когда и как правильно это делать. Причины для подачи претензий могут быть разнообразными:
- неоказание (полное либо частичное) услуг, предусмотренных договором;
- непредоставление отчётности со стороны УК;
- непроведение жилищных собраний;
- задержки с выполнением работ, предусмотренных нормативами;
- некачественное обслуживание и т.д.
Чтобы защитить себя и свои интересы, каждый гражданин должен знать о правах, которые ему даны действующим законодательством. Одно из таковых – написание и подача жалоб при предоставлении некачественных услуг, товаров, несоблюдении санитарных норм, нарушениях со стороны работодателей и при прочих причинах, которые ущемляют граждан в том или ином вопросе.
Интересуясь, как грамотно написать свою жалобу, вы можете воспользоваться юридическими услугами или составить документ самостоятельно, используя любой образец, представленный в статье далее.
Одно из важнейших правил – всегда составлять два экземпляра претензии, оставляя один у себя. Если вы подаёте претензию при личном визите, на вашем экземпляре должна быть поставлена регистрационная отметка о том, что заявление было принято. Это важно по двум причинам:
Если вы направляете претензионное письмо почтой, это должно быть заказное письмо с обратным уведомлением, которое следует сохранить у себя. Без доказательств отправки жалоб вы не сможете обратиться в вышестоящие структуры. Эти правила действительны в Москве и Московской области, а также по всей территории РФ.
Дорогие читатели!
Это быстро и бесплатно!
Что такое жалоба
Жалоба является официальным документом, которым заявитель сообщает о факте нарушения его интересов и прав со стороны юридического лица, ИП, государственной организации, требуя проведения надлежащих мер по устранению данного нарушения и его последствий, ссылаясь на статьи закона о защите потребительских прав, Гражданский кодекс РФ.
Несмотря на то что претензионные заявления бывают совершенно по разным вопросам и в разные структуры, можно использовать фактически любой образец – принцип составления документа один для всех претензий.
Официальную претензию можно назвать механизмом, который запускает работу контролирующих органов и непосредственно влияет на ответственность предпринимателей, юридических лиц и прочих структур. Пуская ситуацию на самотёк, не желая заявлять о нарушениях, вы становитесь человеком, который невольно способствует ущемлению собственных прав. Чиновники, продавцы, частные и государственные предприятия привыкают к тому, что им не придётся нести ответственность за недобросовестно выполненную работу. Если же каждый гражданин, столкнувшийся с нарушениями, будет реагировать на них должным образом, грамотно подавая официальные претензии, это поможет не только в его конкретной ситуации, но и предупредит появление новых, аналогичных.
Рассматривая, как правильно писать жалобу, обратите внимание на её виды и структуру.
Виды претензий
Написание жалоб – это законное право каждого совершеннолетнего, дееспособного человека. На территории Российской Федерации выделяют два основных вида претензий:
Из вышесказанного не значит, что личные не дают никакого результата – правильно оформленный документ с грамотно изложенной сутью ситуации, приложением документальных подтверждений своим словам – это хороший метод воздействия на нарушителя. Особенно если претензии подаются неоднократно.
Правила написания и структура жалобы
На сегодняшний день в российском законодательстве нет строгих указаний, как написать официальную жалобу. Из этого следует, что форма вашей претензии может быть свободной. Но существуют требования к оформлению официальных заявлений, к которым относятся и претензии, в частности, формальные нюансы и правила размещения реквизитов.
Каждый шаблон имеет:
Если вы задействуете свидетелей, о них должна быть информация в тексте претензии. До того как пишется жалоба со ссылками на свидетелей, у последних уточняется, готовы ли они официально свидетельствовать при необходимости.
«Шапка» и наименование
При составлении претензии всегда начинают с «шапки» и наименования документа. «Шапка» – реквизиты адресата и заявителя. В самом верху справа пишется полное название структуры, организации, куда вы подаёте своё заявление, её адрес и, если известно, должность, Ф.И.О. ответственного руководителя. Ниже под этим реквизитом пишутся ваши Ф.И.О., год рождения, адрес проживания и регистрации, номер телефона для обратной связи. Никакой информации в «шапке» больше быть не должно.
Если вы не знаете полного наименования адресата, которому пишете претензию, его юридический адрес, сведения можно найти на его официальном сайте, на доске потребителя, в выданной им квитанции как один из вариантов (в зависимости от ситуации).
Наименование документа пишется ниже «шапки» с небольшим отступом и обязательно посредине строки (не от левого края и не от правого). Наименованием может служить само слово «Жалоба », «Претензия », «Заявление », к которому приписывается пояснение. Например: «Жалоба на управляющую компанию », «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества ». Независимо от причины обращения, она обязательно указывается.
Чтобы посмотреть, как пишутся жалобы по поводу некачественных товаров и недобросовестной работы продавцов, ниже представлен образец:
Основная часть
Требования, чтобы оформить претензию, такие же, как и для других официальных писем:
Поскольку любое претензионное письмо является официальным деловым документом, следите за грамматикой и пунктуацией при его написании.
Приложения и свидетели
Несмотря на то что в стандартных образцах редко упоминаются свидетели, в случае их привлечения тоже есть некоторые правила, затрагивающие оформление жалобы. Так же, как и список приложений (прилагаемых документов), написать данные всех свидетелей вашей ситуации следует отдельным перечнем. Как и прилагаемые документы, перечень свидетелей нумеруется.
Список свидетелей указывается сразу под основным текстом и выдвинутыми требованиями. Обязательно нужно указать фамилию, имя, отчество, год рождения и адрес проживания, номер телефона для связи каждого вашего свидетеля.
После списка свидетелей перечисляются прилагаемые к претензии документы. Наименование каждого пишется с новой строки, а напротив указывается количество листов в каждом приложении. Если списка свидетелей нет, перечень приложений вы пишете сразу после текста и требований до проставления даты и подписи.
Дорогие читатели!
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Кому можно направить жалобу
Написать претензионное письмо на бумаге, используя образец, не так сложно, как добиться его рассмотрения. Начиная с 2017 года, в первую очередь граждане обязаны подавать претензии сначала непосредственно тому, на кого они жалуются. Без этого этапа вышестоящие структуры не примут претензии. Таким образом, изначально вы подаёте обращение в письменной форме:
Подать жалобу – значит, попытаться решить конфликт в досудебном порядке. Чтобы не получить отказ в рассмотрении иска, важно сразу правильно действовать. До того как обратиться в суд с исковым заявлением, попытки мирно урегулировать ситуацию являются обязательными.
Срок ответа на претензию
Срок для ответа на претензию будет зависеть от того, кому она направлена и по какому вопросу. Например, если ваша ситуация связана с нарушением закона о защите прав потребителей или затрагивает отдельные его пункты (та же замена некачественного товара на качественный), – такая претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней.
При обращении к органам государственной, муниципальной власти ответ на вашу жалобу вы получите в течение 30 дней от даты, когда ваше заявление было зарегистрировано.
Бывают случаи, при которых нет специально установленного срока на рассмотрение претензий. Это будет значить только одно – вы вправе установить свои временные рамки. Стандартно просят не более 10 рабочих дней (две недели).
Ответ на вашу жалобу даётся в виде официального письма с обоснованием принятого решения и сроками его выполнения, если это предусматривается.
Образцы жалоб
Изложенные выше примеры и рекомендации касательно того, как правильно писать претензионные заявления, можно применять к любому случаю, требования идентичны. Но в первую очередь гражданам следует обратить внимание на стандартный образец претензии, которая подаётся. Когда затронуты интересы сразу нескольких лиц – образец коллективной жалобы:
Руководителю управляющей компании
Иванову И. И.
От Петрова П. П.
г. Москва, ул. Парковая, 8, кв. 10
Ковалёва К. К.
г. Москва, ул. Парковая, 8, кв. 11
Миронова Н. Н.
г. Москва, ул. Парковая, 8, кв. 12
Жалоба на аварийное состояние подъезда
Мы, подписавшиеся ниже жильцы, регулярно, своевременно и в полном размере оплачиваем услуги вашей компании (квитанции прилагаются) по заключённому с вами договору. В соответствии с пунктом ___ данного договора, управляющая компания несёт ответственность за поддержание мест общего домового пользования в надлежащем состоянии и, в частности, за проведение капитального ремонта в подъезде.
Состоянием на «___»________20___ года наш подъезд №___ находится в аварийном состоянии: сломана входная дверь, разбиты окна на 2 и 6 этаже, неокрашенные стены, осыпалась штукатурка на потолке, отсутствуют перила на лестничных пролётах. В качестве доказательств прилагаем фотоматериалы.
Изложенное выше мы считаем нарушением условий договора и наших прав, а также просим:
Провести необходимые ремонтные работы в срок до «____»________20____ года.
Если до указанной даты не будет предпринято никаких мер по урегулированию данной ситуации, мы вынуждены обратиться в суд для защиты своих интересов и прав.
«___»_________ 20______ (подпись) П. П. Петров
(подпись) К. К. Ковалёв
(подпись) Н. Н. Миронов
Для более наглядного рассмотрения, как правильно составить жалобы, ниже представлены актуальные во многих случаях образцы и примеры:
Принятое решение по вашей претензии можно обжаловать в досудебном порядке. При обжаловании бланк претензии используется тот же, который был взят для подачи первичного заявления.
Дорогие читатели!
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).
Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами рассматриваем, как правильно писать жалобы , чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.
Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.
Прежде чем писать жалобу
Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.
Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.
Написание жалобы: основные моменты
Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…
1. Стиль изложения
2. Отсутствие эмоций
Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей : в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.
Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму. Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт. Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.
Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.
Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.
Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.
3. Только аргументы и факты
Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.
Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.
Например, можно взять на вооружение следующие обороты:
- Что приводит к…
- Что дискредитирует…
- Что негативно сказывается на…
- Что представляет угрозу для…
4. Эффективный объем
Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.
В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.
5. Четко поставленные требования
В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:
Прошу принять соответствующие меры.
Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».
Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.
Теперь представьте две ситуации:
- Вы пишите просто жалобу
- Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях
В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.
Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.
7. Коллективная жалоба
Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.
Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.
8. Мелкие нюансы
Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.
Пример написанной жалобы
В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…
Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.
10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.
На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.
Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.
Выводы
Если Вас обидели или ущемляют Ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу , и сделать это правильно. В данной статье приведены основных рекомендации и пример жалобы.
