Как известно, в мире гораздо больше потребителей, чем изготовителей и продавцов. Большинство россиян слышали о законе, защищающем потребительские права. Но существует ли закон о защите прав продавца? Ответ будет получен в этой статье.
Существует ли ФЗ "О защите прав продавца"?
Существует ли Федеральный закон, что мог бы содержать в себе четкие сведения о правах и свободах изготовителей, продавцов и потребителей? К сожалению, на данный момент в Российской Федерации подобный нормативный акт отсутствует. Имеется лишь небольшое количество законопроектов, частично затрагивающих права продавцов. С чем связана подобная "дискриминация" представителей сферы производства? В первую очередь с тем, что продавцов сегодня не так уж и много. При этом покупателем сегодня является абсолютно каждый гражданин.
Что же делать продавцам? Здесь все зависит от обстоятельств. Если ситуация складывается по-настоящему конфликтная, одной из сторон которой является покупатель, то самым оптимальным вариантом будет консультация с юристом или наём адвоката. В остальных же случаях стоит обратить внимание на положения некоторых нормативных актов, связанных с потребителями. Все эти положения собраны в данной статье.
Правовая основа
Как ни странно, но единственным нормативным актом, четко регламентирующим права продавцов, является Федеральный закон 1992 года "О защите прав потребителей". Именно там прописаны основные требования к продавцу, а также его обязанности.
Защиту прав продавца регламентирует также Федеральный закон 2008 года, именующейся "Законом о защите прав юридических и физических лиц при осуществлении госконтроля". Третья глава данного нормативного акта гласит о правах продавца при осуществлении государственных проверок.
Права продавца при осуществлении государственных и региональных проверок
Что содержит в себе третья глава ФЗ № 294? В статье 21 говорится о следующих видах прав:
Стоит обратить также внимание на статью 22. Защита прав продавца здесь регламентируется в виде возможности требовать возмещения вреда от государственных или региональных органов, устроивших проверку. Возможно это в следующих случаях:
- при наличии упущенной выгоды, то есть неполученного дохода;
- определении четкого размера нанесенного вреда.
Стоит также отметить, что субъекты Российской Федерации могут устанавливать свои правила проверок продавцов.
Права и обязанности продавца в сфере установления сроков
Стоит, наконец, обратить внимание на Федеральный закон "О защите прав потребителей". Права продавца здесь регламентируются в пятой статье - но только в области установления конкретных служебных сроков, срока годности того или иного товара, а также гарантийных сроков. Вот что здесь закрепляется:
Таким образом, закон "О защите прав потребителей" выстраивает систему, при которой взаимная защита прав продавцов и покупателей помогала бы качественной реализации товара. Доказывают это положение и последующие статьи.
Обязанности и права продавца в сфере ремонта товаров
Статья 6 законопроекта "О защите прав потребителей" гласит, что изготовитель или продавец обязаны поддерживать качественное состояние товара до самой его реализации покупателю. Для этого, конечно же, необходимо периодически работать с имеющейся продукцией. В работу входит техническое обслуживание товара и его ремонт. Продавец или изготовитель имеют право отправлять товары в ремонтные или торговые организации, где с ними была бы проведена полная или частичная работа.
Статья семь того же нормативного акта гласит о праве потребителя на безопасность услуги или продукта. Закон, таким образом, обеспечивает качественное функционирование системы по реализации продукции.
Информация о продавце
Закон гласит, что изготовитель, продавец или исполнитель обязаны доносить до сведения потребителей полную информацию о себе. Сюда включаются и наименование организации, и место ее нахождения, и режим ее работы. Индивидуальный предприниматель, например, обязан предоставить информацию о собственной государственной регистрации. То же самое касается лицензированных предприятий. Если покупатель потребует документ, подтверждающий аккредитацию производителя, то просьба должна быть немедленно удовлетворена.
По сути, статья 9 Федерального закона "О защите прав потребителей" закрепляет, таким образом, обязанности продавцов и изготовителей. Однако здесь же срабатывает некая система противовесов, позволяющая, таким образом, обеспечивать права продавцов и изготовителей в другой отрасли.
Информация о товаре
Стоит отметить, что рассматриваемый закон весьма скупо раскрывает основные права продавцов. Здесь указаны, скорее, основные их обязанности и функции. В частности, статья 10 гласит об обязанностях производителей и продавцов предоставлять потребителю всю необходимую информацию об имеющемся товаре. Какие требования сюда входят? Вот что гласит закон:
- товар обязательно должен содержать наименование соответствующего технического регламента;
- на продукте должны быть сведения о его потребительских свойствах (проще говоря, должен быть написан состав);
- должна быть указана цена в рублях, а также условия приобретения товара или услуги;
- должен присутствовать срок годности или службы товара, а также многие другие сведения.
Изготовитель обязан указывать на продукции все вышеперечисленные сведения. Продавец же имеет право изменять информацию, если найдет несоответствие, либо устанавливать ее самостоятельно, если изготовителем необходимые сведения установлены не были.
Статья 11 гласит о режиме работы продавцов. Согласно закону руководители организаций, занимающиеся продажей бытового, торгового или любого иного вида обслуживания, могут устанавливать часы работы самостоятельно. В обязанности же продавца входит донесение этой информации до сведения потребителя.
Об ответственности продавца
Защита прав потребителей от продавца фиксируется в статье 13 Федерального закона "О защите прав потребителей". Проявляется это в указаниях на ответственность изготовителя, продавца или исполнителя. Закон говорит о необходимости выплачивать покупателю сумму, соответствующую размеру морального вреда. Уплата неустойки тем не менее не сможет освободить продавца от обязанностей перед потребителем.
Продавец имеет право доказать, что нанесение вреда покупателю было нанесено вследствие непреодолимой силы, не связанной с самим продавцом. В этом случае ответственность снимается. Отдельно стоит отметить и возможность продавца защищать свои права в ходе судебного разбирательства.
Защита прав продавца при возврате товара
Гражданский кодекс РФ, в частности 486-я его статья, говорит о праве продавца требовать оплаты процентов за неисполнение денежных обязательств покупателем. Речь идет о тех случаях, когда продавец требует возврата стоимости товара в полном объеме из-за несвоевременной оплаты продукта.
Потребители нередко злоупотребляют возможностью возврата товара. Закон о защите прав продавцов и потребителей давно учел этот момент. Так, покупатель может намеренно нанести повреждения продукту, требуя возвратить его стоимость и оплатить моральный ущерб. Продавец в этом случае имеет право на назначение специальной экспертизы. Однако цена ее довольно высока, да и платить придется самому продавцу. Тогда можно обратить внимание на следующие требования, устанавливаемые законом к обмену или возврату товара:
- обмен запрещен при превышении 14-дневный срока совершения покупки;
- невозможным представляется обмен, когда покупатель хочет обменять продукт нетоварного вида;
- у потребителя не осталось чека;
- покупатель возвращает товар, отсутствующий в списке возврата товаров.
Продавец или изготовитель имеет полное право отказать покупателю в обмене или возврате стоимости товара при наличии хотя бы одного из вышеперечисленных требований.
Прочие права продавцов и исполнителей
Защита прав продавца от покупателя может проявляться в разных формах. Так, стоит обратить внимание на статью 36 ФЗ № 2300-1, определяющую обязанности производителя в сфере своевременного информирования потребителей. Если продавец или изготовитель не имеют возможности завершить работу по производству товара или оказанию услуги в нужный срок, то последует гражданская ответственность с полным возмещением убытков. Продавец, таким образом, имеет право на перенос работы, но только в соответствии с разумными сроками.
Действует здесь и обратная ситуация. Так, потребитель может устанавливать сроки работы, что являются не самыми удобными для исполнителя. Исполнитель имеет право предупредить потребителя о возможном изменении качества услуг. Если потребитель не вносит никаких изменений, то исполнитель, продавец или производитель могут отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.
Исходя из названия Закона РФ «О защите прав потребителей», становится понятно, что там содержатся права и способы защиты самой ущемленной с точки зрения государства стороны — потребителя. Причем, заметьте — права! Не обязанности! Но, как и в любых отношениях, должна же быть двусторонность. Правам должны соответствовать обязанности — это известный юридический принцип.
Слова «обязанности покупателя» звучат непривычно. Согласно Гражданскому кодексу РФ несомненными обязанностями сторон являются: у продавца — предоставить товар или услуги, а у покупателя — оплатить их. Только вот права покупателя (потребителя) разъяснены всем, а как же продавцы, производители? Им иногда приходится иметь дело с так называемыми «недобросовестными покупателями», для которых не так важен сам товар, как возможность отсудить за него некоторую сумму денег.
Несоблюденное равенство
Понятие «потребительский экстремизм» уже давно известно на Западе. И только недавно об этом явлении заговорили в России. Из-за несовершенства законодательства появляются люди, которые «злоупотребляют правом», то есть используют «дырки» в законах для собственного обогащения. Называют их потребительскими экстремистами или потребиллерами. К сожалению, это не только скандальные люди и недоучившиеся юристы, среди них попадаются и настоящие профессионалы.
Классические примеры с Запада
В 2003 году Сизар Барбер, сантехник из Нью-Йорка весом 122 килограмма и ростом 177 сантиметров, предъявил иск ресторанным сетям США. «Эти компании «заставляли» его питаться гамбургерами и подобными продуктами по четыре-пять раз на дню. По их вине он заработал ожирение, диабет и проблемы с сердцем». Судья, слушавший дело, дважды прекращал слушания ввиду очевидной вздорности иска. На третий раз он вынес постановление, запрещающее подавать этот иск в дальнейшем.
Заядлая курильщица Кэтлин Энн Маккормик из Пенсильвании, страдавшая ожирением, повышенным кровяным давлением, высоким содержанием холестерина и к тому же имевшая плохую наследственность в отношении инфарктов, все время ходила по врачам. Доктора ей советовали банальные, но верные вещи: меньше есть, заниматься физическими упражнениями, бросить курить. После того, как она перенесла инфаркт, Маккормик подала на докторов в суд, а вдобавок обвинила своего работодателя — правительство США — в том, что ситуация сложилась именно таким образом. И в качестве возмещения потребовала 1 миллион долларов.
Подобные иски с легкой руки президента Буша получили свое наименование «мусорные иски».
Пример российского «мусорного иска»
Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку — несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака.
На что жалуетесь?
Предлагаем несколько простых средств, которые помогут продавцам избежать множества негативных ситуаций и решить ряд возникающих конфликтов мирным путем.
Важность информации
Немаловажными являются внешний вид магазина, торговой точки, информации на стендах, наличие книги жалоб и предложений и информации о товаре. Как ни странно, достаточно много жалоб связано именно с этим. Согласно п. 1 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец) обязан довести до сведения потребителя:
* фирменное наименование (наименование) своей организации;
* место ее нахождения (адрес) и режим ее работы;
* информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего организацию органа;
* информацию о наличии у продавца лицензии на право осуществления данного вида деятельности, если продавец осуществляет торговлю товарами, продажа которых требует наличия лицензии.
Продавец — тот же психотерапевт
Например, покупатель пришел в магазин разъяренный тем, что приобретенный на днях телевизор сломался в самый разгар футбольной трансляции. С такими конфликтами справиться достаточно просто. Для этого нужно сначала разобраться, чем человек недоволен. Потом постараться погасить это недовольство так называемыми неденежными средствами: побеседовать, убедить в непредумышленности брака. Ведь покупатель часто воспринимает продавца как человека, который сознательно продал некачественный товар. Надо разубедить покупателя в этом. Здесь большую роль играет знание человеческой психологии, поэтому в крупных торговых компаниях есть специальные претензионные службы.
Письменное заключение
Решением многих проблем становится заключение письменного договора купли-продажи. Всё прописано: предмет продажи, права и обязанности, сроки, разнообразные условия (а подпись покупателя обозначает его согласие с указанными условиями).
Тут важны два условия: условие о количестве товаров и условие о самом товаре. При письменном согласии покупателя с конкретными условиями товара ему потом сложно будет доказать их несоответствие обещанному! Только вот для этого необходимо максимально конкретизировать товар, лучше даже сопроводить договор рисунком или фотографией. Подробно опишите условия: если продавец предполагает передавать товар покупателю не сразу после его оплаты или подписания договора, то стоит зафиксировать в договоре обязанность продавца предоставить товар для получения и обязанность покупателя этот товар забрать по прошествии определенного срока с того момента, когда товар будет готов к передаче. Последнее, конечно, лучше использовать, когда уверены в своих поставщиках. Иначе такое условие обернется против вас.
Только вот письменное оформление действительно очень неудобно при продаже мелких вещей. Формальности займут много времени, а время, как известно, — деньги. Потому законодательством придумано несколько вариантов упрощения. Согласно Гражданскому кодексу сделка может быть осуществлена в трех вариантах: устно, в простом письменном виде и в нотариальной письменной форме. Договор розничной купли-продажи может заключаться в устной форме. Однако «договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара» (ст. 493 Гражданского кодекса). То есть до выдачи чека или подобного ему документа договор считается незаключенным и, в принципе, покупатель может требовать возврата ему денег. Но и для вас договор-то ещё не заключен. Не спешите уже мириться с обязанностями.
Претензия всё же подана
Во-первых, письменная претензия — это не только гарантия потребителю, но и ваша возможность избежать проблем. Пусть обиженный покупатель напишет претензию. Дайте ему возможность самому понять, в чем он вас обвиняет. Иногда это здорово помогает. Обязательно ответьте ему. Спокойно объясните вашу позицию, даже если вы серьёзно сомневаетесь в психическом здоровье собеседника. Отвечать на претензии надо обязательно! Поверьте, очень многие после «непринятия» претензии обращаются в суд. А ваше «молчание» заставляет сомневаться в честности положения. Очень желательно, чтобы на вашей стороне при получении претензии присутствовал юрист. Обратите внимание на приложенные к претензии чеки.
Если при обнаружении недостатка товара покупатель потребовал заменить его, продавец (изготовитель) обязан сделать это в семидневный срок. Но ведь можно продлить срок до 20 дней, если заявить о необходимости дополнительной проверки качества.
Если у продавца (изготовителя) нет товара, необходимого для замены, он должен выполнить требование потребителя в течение месяца. Помните, что не все недостатки одинаковые! Сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков.
Если от вас требуют заменить качественный товар как вещь, не подошедшую по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то сначала посмотрите, уложился ли покупатель в установленный четырнадцатидневный срок, обратите внимание на товарный вид вещи, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Если нашли какие-нибудь недостатки — настаивайте на экспертизе. Потеря товарного вида для вас — возможность отказать в замене. Обязательно загляните в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Если же клиент потребовал от вас возмещения морального ущерба, то стоит ли выплачивать компенсацию (и в каком размере) — определяет суд. Только он может установить, насколько обоснованы запросы потребителя о возмещении морального ущерба, доказан вред или нет, действительно ли гражданин испытал физические и нравственные страдания и прослеживается ли четкая причинно-следственная связь между этими страданиями и поведением предпринимателя. В нашей стране дела очень редко решаются в пользу возмещения морального ущерба.
Важно также помнить, что недобросовестный покупатель не может воспользоваться правами потребителя, если использовал купленную у вас вещь для извлечения прибыли. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести (либо заказывающий, приобретающий или использующий) товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула Закона «О защите прав потребителей»). При возможности попробуйте это выяснить.
Чем вооружиться
Для отстаивания своих прав продавцу стоит вооружиться, в первую очередь, Гражданским кодексом Российской Федерации.
Там есть целая глава (Гл. 30), посвященная купле-продаже, с одноименным названием. В самом начале даётся определение договору купли-продажи: «По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену)». Отсюда видно, что обязанности продавца передать вещь в собственность соответствует обязанности покупателя принять эту вещь и оплатить её. Также существует и Глава 37, посвященная бытовому подряду, где устанавливаются основные правила для договоров о выполнении работ. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу (ст. 730 Гражданского кодекса РФ).
К слову сказать, нормы Гражданского кодекса частенько пересекаются с законом «О защите прав потребителей». Как быть в таких случаях? В ст. 492 п. 3 сказано: «К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними». То же самое сказано в главе о бытовом подряде. Так как оба этих важных документа были приняты в разное время (но оба постоянно дополняются), естественно, есть небольшие отличия. Вот при разрешении различных спорных неприятных ситуаций продавец и должен обратить внимание на них. Тем не менее, важно учитывать, что Гражданский кодекс устанавливает и много других правил, которые не имеют прямого отношения к правам потребителя, но применяются при разрешении споров, возникающих между потребителями и теми, кто продает им товары или оказывает услуги.
Очень полезно продавцу иметь под рукой ряд нормативных актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. В первую очередь это, конечно же, правила продажи различных видов товаров и оказания услуг:
* Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).
* Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г.
N 569).
* Правила скупки у граждан ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и лома таких изделий (утверждены Постановлением Правительства РФ от 7 июня 2001 г. N 444).
Есть также различные перечни товаров:
* Перечень товаров длительного пользования, в том числе, комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде, и для которых изготовитель обязан устанавливать срок службы (утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. N 720).
* Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению (утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. N 720).
* Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации (утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013).
* Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний (утвержден Постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 г. N 481).
* Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению только в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575).
* Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).
* Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).
«НЕПОДСУДНЫЕ» ТОВАРЫ
Существует Перечень товаров длительного пользования, на которые требование потребителя о предоставлении аналогичного товара на период ремонта не распространяется.
В указанный Перечень входят:
а) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
б) мебель;
в) эл. бытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
г) эл. бытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
д) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Однин из способов защиты продавцов от покупателей установлен в действующем гражданском законодательстве, регламентирующем отношения по поводу продажи товаров и исполнения услуг. Пункт 5 ст. 18 закона "о защите прав потребителей" регламентирует правоотношения по вопросу принятия продавцом товара надлежащего качества у покупателя и предусматривает законное право продавца провести проверку качества товара. При этом многие продавцы злоупотребляют этим правом и не допускают к участию в экспертизе покупателя, что также противоречит требованиям закона. Потребитель на свое усмотрение принимает участие в диагностике качества товара.
Отзывы наших клиентов
Спасибо юристам данной компании за квалифицированную консультацию. Я работаю продавцом в обувном магазине и недавно у меня возникла спорная ситуация с покупателем. Решила позвонить и уточнить у специалистов, что делать в таком случае. Мне очень все хорошо объяснили, все рекомендации выполнила. Клиент больше не трепит мне нервы жалобами. Спасибо вам!
Невскова Евгения
Благодарю Горбенко Сергея Анатольевича за профессиональное решение вопроса в суде. Кто занимается торговлей, подтвердят, что в последнее время покупатели стали перебарщивать с отстаиванием своих прав, причем делают это, даже если совершенно неправы. Вот и мне пришлось с таким клиентом столкнуться. Когда получил повестку в суд, сразу же начал искать грамотного специалиста. Мне посоветовали Сергея Анатольевича, как одного из лучших адвокатов в этой области. Очень рад, что обратился именно к нему, дело выиграно, а я избежал огромных штрафов и других проблем.
Коробейников Михаил
Мы выигрываем 92% всех судебных дел доверенных нам нашими клиентами!
Продолжение статьи
Данная норма внесена в закон с целью защиты прав коммерческих организаций от злоупотребления правом на возврат товара со стороны покупателей. В таких случаях, имеет место сомнение продавца в наличии оснований принятия товара ненадлежащего качества, так как до экспертизы наличие недостатков не подтверждено документально. Кроме этого, диагностика позволить установить причину возникновения дефекта в товаре, то есть, установить, возник ли данный недостаток до передачи товара потребителю. Единственным, на наш взгляд, пробелом закона является отсутствие четких границ и сроков проведения продавцом экспертизы качества товара.
Основывать свои права юридического лица мы рекомендуем на ст. 22 названного закона, где устанавливается общий срок для рассмотрения и принятия решений по претензии потребителя. В настоящее время этот срок равен десяти дням. Именно поэтому, чтобы не допустить нарушения прав граждан, мы советуем проводить экспертизу соответствия качества товара и направлять в адрес покупателя ответ на претензию в период установленного срока, который начинает течь с момента принятия претензионных требований от покупателя. Если продавец понимает, что 10 дней не достаточно для установления причин поломки и появления дефектов в товаре, то при принятии товара на проверку качества рекомендуем подписать дополнительное соглашение с гражданином о другом сроке проведения указанной экспертизе.
Следующей на наш взгляд особенностью защиты продавцов от недобросовестных покупателей является установление в законе специальных сроков для предъявления отдельных требований потребителя. Чтобы добросовестный покупатель действительно смог защитить свои права потребителя, им следует соблюдать сроки для предъявления досудебных претензии. Если же срок истек до момента получения претензионного письма, организация вправе отказать в удовлетворении законных требований гражданина.
Сложным для практики применения норм закона о защите прав потребителя являются смешанные договоры, содержащие в себе условия о купли-продажи и выполнении работ. Такими могут быть сделки по изготовлении и поставке мебели. Защита прав продавца мебели от покупателей должна начинать свое действие еще при заключении договора. Следует внимательно изучить условия контракта, особенно спецификации изготавливаемой на заказ (по образцам) мебели. Закон исходит из того, что покупатель не обладает специальными знаниями и всегда внимательно слушает специалистов, которые точно знают все нюансы продажи и заказа мебельной продукции.
Всем доброго времени суток на связи Ахунов Алексей. Давайте поговорим об общении с продавцом и узнаем какие права имеет продавец.
Начнем разговор о коммуникации. Ежедневно мы общаемся с разными людьми. Проводим переговоры, созваниваемся, ведём переписку, даже праздно болтаем в свободные минуты.
Не суть важно, как именно мы контактируем меж собою. Важно — как мы понимаем друг друга .
Ведь от умения понимать зависит конечный результат нашей коммуникации. И если мы хотим добиться поставленной цели, то немалую роль в этом может сыграть информация, которой владеет ваш оппонент.
Потому что при определённого рода разбирательств, диалогов, обсуждений (и прочее) он будет апеллировать тем багажом знаний, который припас заранее 🙂
Бесспорным преимуществом будет, если вы сможете докопаться и разобраться в доводах другой стороны ещё до начала вашего дружеского общения.
В качестве примера. Наверное, каждый из нас сдавал экзамены, проходил собеседование или аттестацию по подтверждению своей квалификации. При этом мы всегда имеем приблизительное представление о том, какой информацией владеет наш собеседник. Исходя из этого, мы выстраиваем стратегию общения для того, чтобы решить свои задачи.
То же самое происходит и при контактах между покупателем и продавцом. Но к сожалению мало кто задумывается, какой информацией располагает продавец при решении сложных вопросов. Мы выстраиваем наше общение по принципу «как пойдет» и зачастую проигрываем в словесных баталиях, уходя из магазина ни с чем.
Чтобы такого не происходило, предлагаю ознакомится с выдержками из Закона, которыми руководствуется продавец.
Начнем с Закона о защите прав потребителей.
Устранение недостатков или обмен, возврат технически сложный товаров
Доставка товара ненадлежащего качества в магазин
Доставка товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат потребителю осуществляются силами и за счёт продавца.
Если потребитель самостоятельно доставил товар, продавец обязан возместить потребителю расходы. (ЗоЗПП Статья 18 пункт 7)
Что относится к технически сложным товарам
Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва «Об утверждении перечня технически сложных товаров», в данный перечень входит следующее:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
- Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
- Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
- Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
- Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Обмен или возврат товара надлежащего качества
Обмен или возврат товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
В случае отсутствия у потребителя кассового чека, он обязан доказать, что товар куплен именно в данном магазине.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара. (ЗоЗПП Статья 25)
Продавец вправе отказать потребителю в возврате товара, если он включен в перечень №55 от 19 января 1998 г.
Более детальную расшифровку некоторых товаров можно найти в общероссийском классификаторе продукции №301 от 30.12.1983
Ознакомиться с данными перечнями можно на сайте consultant.ru
Например, краски и подобные материалы нельзя вернуть в магазин так как они входят в перечень №55 т 19 января 1998 г и в классификаторе начинаются с кода 23 0000
Экспертиза товара
Продавец может не сразу проводить экспертизу товара, а сначала сделать проверку качества. (ЗоЗПП Статья 21 пункт 1)
Кто является потребителем
Одним из признаков отнесения гражданина под понятие «потребитель» является приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Термин «прибыль» надо понимать в соответствии со статьей 2 Гражданского кодекса Российской Федерации как один из признаков предпринимательской деятельности, а не просто как доход.
Не является потребителем гражданин, который, приобретая товары (работы, услуги), использует их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью систематического извлечения прибыли. (Приказ от 20 мая 1998 г. N 160)
В общем, если вы владелец спорт-бара и закупаете туда телевизоры, то будьте готовы, в случае возникновения проблем с техникой, решать вопрос по ремонту а не обмену или возврату
Если вы не являетесь потребителем, так как купили товар не для личных нужд, а для получения прибыли, тогда продавец будет руководствоваться Гражданским кодексом РФ.
Механическое повреждение товара
Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец передал товар покупателю. (Статья 459. Переход риска случайной гибели товара)
Право на возврат или обмен
Организация имеет право на обмен товара, если в товаре имеется существенный недостаток. В противном случае — только ремонт. (Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества)
Внешний вид и некомплектность товара
Покупатель обязан совершить действия, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы с его стороны для обеспечения передачи ему товара в полной комплектации и товарного внешнего вида. (Статья 484. Обязанность покупателя принять товар)
В завершении хочу Вас познакомить, чем руководствуется продавец, когда речь доходит до кассовых операций.
Требование о предоставлении паспорта
При выдаче денег по расходному кассовому ордеру кассир требует предъявления документа (паспорта или другого документа), удостоверяющего личность получателя, а потребитель обязан его предъявить, в противном случае возврат не осуществляется. (Решение Совета Директоров ЦБР 22 сентября 1993 г. N 40 пункт 15)
Возврат денежных средств за товар по безналичному расчету (платежной картой)
При возвращении покупателем товара независимо от дня осуществления покупки возврат денежных средств осуществляется безналичным путем на карту держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты. (Письмо от 13 сентября 2000 г. № 30-08/1/43844)
От себя
Это лишь малая часть информации. При этом в большинстве случаев даже с этими знаниями можно успешно для себя проводить переговоры с торгующей организацией
Если Вам понравилась данная статья поделитесь ей со своими друзьями в социальных сетях Добрый день на связи Ахунов Алексей сегодня хочу вам рассказать про права продавца а точнее про ситуации в которых прав продавец и имеет все основания отказать...
Шаг 1. Покупателю следует определиться с требованием. Согласно закону "О защите прав потребителей", в данном случае можно рассматривать только два из предусмотренных ст.18: возврат денег или замена товара. Из них и состоит выбор, а требование может быть заявлено только одно (например, требование "либо вернуть деньги, либо поменять товар" - неправомерно).
Шаг 2. Предположим, что покупатель выбрал расторжение договора и, следовательно, возврат денег. После этого ему следует обратиться к предприятию-продавцу с требованием возврата денег за товар ненадлежащего качества. При себе нужно иметь товар и желательно заранее подготовленную письменную претензию.
Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан принять товар и либо вернуть деньги, либо с помощью независимой экспертизы доказать, что ответственность за недостатки несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10 дней.
По закону, после выполнения покупателем всех вышеперечисленных действий ему обязаны вернуть деньги за возвращенный товар ненадлежащего качества. Однако на практике так происходит не всегда. Зачастую продавец отказывает покупателю в рассмотрении претензии к товару только лишь по качеству (при этом проверка качества производится сотрудниками продавца) или отказывается принимать товар вообще и предлагает покупателю заказать независимую экспертизу самостоятельно. Тогда (равно как и в случае, если продавец провел независимую экспертизу, выводы которой кажутся сомнительными) следует самостоятельное обращение покупателя за независимой экспертизой.
Шаг 4. Если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению товар имеет производственные дефекты, покупатель пишет повторную претензию и вручает ее продавцу. В перечень требований теперь включается еще и компенсация расходов, связанных с оплатой экспертизы, т. к. согласно п.1 ст.18 Закона, если заключение экспертизы говорит в пользу покупателя, то продавец обязан компенсировать ему расходы на ее проведение.
В большинстве случаев на этом этапе требования покупателя обычно удовлетворяются. Если же этого не происходит, то далее следует самый трудоемкий, но и самый доходный этап: обращение в суд .
Шаг 5. Если несмотря на то, что покупатель предпринял все вышеперечисленные действия, его законные требования продолжают игнорироваться, необходимо обращаться в суд. Хотя это и занимает некоторое время, а также требует определенных усилий, дело представляется весьма выгодным, поскольку в суде речь пойдет уже не только о требованиях, предъявленных продавцу ранее, но и в соответствии со ст.23 закона "О защите прав потребителей" с каждым днем будет нарастать пеня. Вдобавок к этому можно получить еще и компенсацию морального ущерба - его суды сейчас уже оценивают достаточно высоко (известны случаи, когда суммы, полученные покупателями в качестве компенсации морального вреда, существенно превышали суммы исков).
При обращении в суд необходимо составить и подать исковое заявление . Госпошлину за обращение в суд потребитель не платит и подведомственную суду территорию также выбирает сам (ст.17 закона "О защите прав потребителей"). Иски, размером до 100 000 рублей, рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей - районными (кстати, моральный ущерб в сумму иска не включается).
ВОЗВРАТ ТОВАРА ПРОДАВЦУ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ.
Сначала стоит обратиться к продавцу. Несмотря на то что продавец не обязан идти навстречу претензиям покупателя после истечения гарантийного срока, пока покупатель не докажет, что обнаруженные недостатки носят производственный характер, возможно, выявленный дефект уже знаком продавцу, и тот удовлетворит требования покупателя без экспертного заключения. Если же обращение к продавцу к желаемому результату не привело, покупателю предлагается руководствоваться нижеприведенной инструкцией.Шаг 1. Согласно п.5. ст.19 закона "О защите прав потребителей" покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 Закона, либо во время действия гарантийного срока, либо, если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а деффект товара обнаружен покупателем по истечении этого срока, в пределах 2 лет со дня покупки. Таким образом, если дефект выявлен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, для возврата товара необходимо доказать, что деффекты носят производственный характер, т. е., провести независимую экспертизу.
Шаг 2. Экспертиза проведена, и наличие производственных дефектов подтверждено. Далее в соответствии законом "О защите прав потребителей" покупатель формулирует требование. В данном примере рассматриваются только те требования, которые предусмотрены ст.18: замена товара или возврат денег - из них и делается выбор. Как уже говорилось, требование может быть выдвинуто только одно.
При выборе расторжения договора (т. е. возврата денег) покупатель обращается в магазин с требованием о возврате денег за товар ненадлежащего качества. При этом предъявляется товар, акт экспертизы и желательно заранее подготовленная письменная претензия. Если все сделано правильно и у покупателя имеется акт независимой экспертной организации, подтверждающий наличие производственного дефекта, то на данном этапе в подавляющем большинстве случаев его требования удовлетворяются. В противном случае следует обращение в суд .
Шаг 3. Если, покупателем сделано все вышеперечисленное, но его законные требования продавец продолжает игнорировать, нужно обращаться в суд. Дело это потребует определенных усилий и займет какое-то время, но оно выгодно уже тем, что является беспроигрышным. Тем более, что в суде, помимо удовлетворения предъявленных претензий, увеличенных на сумму набежавших пени (ст. 23 Закона "О защите прав потребителей), покупатель может потребовать еще и компенсации морального ущерба в сумме, сопоставимой со стоимостью самого товара, - а то и превышающей ее.
При обращении в суд необходимо составить исковое заявление. Госпошлину за обращение в суд покупатель не платит и место рассмотрения судом иска выбирает сам (ст.17 закона "О защите прав потребителей"). Иски при размере суммы до 100 000 рублей рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей - районными (моральный ущерб в сумму иска не входит)
ВОЗВРАТ ПРОДАВЦУ ТОВАРОВ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
(из списка, утвержденного Постановлением правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575).
В силу п.1 ст.18 закона "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного изделия, в случае обнаружения в нем недостатков, потребитель вправе оспорить договор купли-продажи и потребовать возврата суммы, уплаченной за такой товар, либо его замены на изделие той же марки (модели, артикула) или на такое же изделие другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня продажи покупателю некачественного товара. По истечении данного срока указанные требования удовлетворяются в одном из следующих случаев:- при обнаружении у товара существенного недостатка;
- при нарушении установленного законом срока устранения недостатков товара;
- при невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года действия гарантийного срока, из-за неоднократной отправки его в ремонт.
Шаг 1. Выбирается требование в соответствии законом "О защите прав потребителей". В данном случае согласно ст.18 их два: замена товара либо возврат денег. Из них заявлено может быть только одно.
Шаг 2. Предположим, что выбрано расторжение договора и возврат денег за товар. Предъявить данное требование покупатель может при следующих условиях:
- если со дня покупки прошло менее 15 дней;
- при выявлении существенного недостатка товара (см. преамбулу к закону "О защите прав потребителей");
- при нарушении утвержденных законом сроков устранения недостатков товара;
- при невозможности использования товара в течение каждого года действия гарантийного срока в совокупности более 30 дней по причине неоднократного нахождения его в ремонте.
Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан принять у покупателя товар и либо вернуть его стоимость, либо путем проведения независимой экспертизы доказать, что за обнаруженные недостатки ответственность несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10-дневный срок.
По закону после выполнения вышеуказанных действий деньги за товар ненадлежащего качества покупателю должны вернуть. К сожалению, на практике такое происходит не всегда - продавец зачастую не идет навстречу покупателю на основании лишь проверки качества (проверка обычно производится сотрудниками продавца) либо совсем отказывается принимать товар и предлагает покупателю обратиться за независимой экспертизой самостоятельно. В таком случае (а также, если продавец провел независимую экспертизу, но ее заключение кажется покупателю сомнительным), следует самостоятельное обращаемся за независимой экспертизой.
Шаг 4. Итак, если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению у товара имеются производственные дефекты, продавцу вручается повторная претензия, а в перечень ее требований включается компенсацию расходов, понесенных в связи с проведением экспертизы (если вывод экспертизы говорит в пользу покупателя, согласно п.1 ст.18 продавец обязан компенсировать еще и затраты на ее проведение).
На данном этапе требования покупателя в подавляющем большинстве случаев удовлетворяются. Если же продавец продолжает отказывать, покупателю следует перейти к самому трудоемкому, но и к самому доходному этапу - обращению в суд . О том, что это сулит, смотрите выше. (Консультации юристов на сайте сайт)
ВОЗВРАТ ПРОДАВЦУ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.
Шаг 1. Согласно ст.25 закона "О защите прав потребителей" покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар приобретен, если указанный товар не подошел покупателю по габаритам, комплектации, форме, расцветке, фасону или размеру.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, товарный вид, пломбы и заводские ярлыки, а также у покупателя имеется кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату этого товара. Отсутствие у покупателя чеков или иных документов, подтверждающих оплату товара, препятствием не является, но влечет необходимость заручения свидетельскими показаниями о факте совершения им покупки.
Не полежит обмену товар надлежащего качества, входящий в "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату". При этом следует обратить внимание на то, что в законе говорится об обмене товара, а не о возврате денег. Возврат денег возможен только в случае, если аналогичного товара, подходящего покупателю по габаритам, форме, расцветке, фасону, размеру и комплектации, в наличии нет. Таким образом, если покупатель желает возврата денег, он должен настаивать на утверждении, что аналогичного и подходящего именно ему товара у продавца нет.
Шаг 3. Если законные требования покупателя игнорируются, необходимо обращаться в суд . О плюсах и трудозатратах, связанных с судебным разбирательством, уже было сказано выше.
