Агентский договор. Как открыть турфирму Заключение сделки между туроператором и турагентом

Основные различия между туроператором и турагентом:

По системе доходов:

Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

По принадлежности туристского продукта:

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент проявляет покупательский интерес.

Однако, в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и туроператором, и турагентом. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1)публичная оферта туроператора;
2)заключение договора между туроператором и турагентом;
3)рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
4)заявка турагента на бронирование туристского продукта;
5)подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
6)оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала -- названный принципал. По существу - это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала - неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

-рост объемов продаж туристских продуктов;
-выход на новые рынки;
-экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

-освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
-уменьшение доли ответственности перед клиентом;
-расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
-обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.).

Пункт договора, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у турагента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка.

Необходимые условия соглашения (договора):

1-наименование соглашения (название и регистрационный. номер);
2-место и дата совершения (место подписания и дата);
3-описание участников согласия (преамбула);
4-понятия, определения, специфическая. терминология, употребляемые в тексте соглашения;
5-описание предмета объекта соглашения (предмет - понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект - служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях);
6-стоимость туров (может быть приложением);
7-политика и система скидок и надбавок к стоимости стандартного. тура;
8-валюта цены (% на конвертирование);
9-формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная. документация, особые обязательства финансовые документы);
10-размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;
11-условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);
12-порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;
13-размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;
14-условия рекомендуемой страховки и ее продажи;
15-условия продажи доп. услуг (дисконт карты);
16-особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);
17-условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;
18-инвестиции ТО;
19-условия компенсации;
20-ответственность за некачественные услуги и их непредставление;
21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);
22-претензии, порядок оформления и сроки предъявления;
23-порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;
24-сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);
25-порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;
26-язык оформления соглашения;
27-кол-во экземпляров;
27-условия конфиденциальности;
28-реквизиты сторон (юридический адрес и банковские реквизиты);
30-перечень приложений;
31-наименование и подписи сторон.

Существует множество способов стимулирования работы агентств, но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных туров.

Прежде всего, инфотуры организуются для:

-работников других туристических операторов;
-работников других туристических агентств;
-представителей рекламных агентств и СМИ;
-представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулированию туризма);
-отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру внимание общественности.

Основная цель инфотуров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

-ознакомления заинтересованы слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально в отношении новых туристических направлений);
-осмотр отдельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного обслуживания;
-возможностями освещения инфотура в средствах массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;
-демонстрация преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфотура (его схемы работы, распространения каталогов, комиссионные и бонусные программы).

Турагентство - это фирма, которая осуществляет реализацию продукта, разработанного туроператором на основе договора (агентского соглашения). Как правило, различие между турагентством и туроператором заключается лишь в том, что туроператор сам формирует турпродукт и затем реализует его, а турагентство уже изначально занимает лишь посредническую позицию и продает готовый продукт.

На практике турагентство может реализовывать продукт тремя способами.

Первый (классический) - турагентство продает тур, разработанный туроператором от его имени. В данном случае вся ответственность за качество тура и услуг лежит на туроператоре. Обязанности агентства ограничиваются лишь предоставлением туристу информации о туре.

Второй способ - турагентства реализуют тур от своего лица, но указывают название фирмы-создателя.

Третий способ - турагентство продает от своего лица свой собственный тур, выступая уже в качестве туроператора.

На практике функции туроператора и турагента часто переплетаются, и одна фирма зачастую выступает и как туроператор, и как турагент.

За свою деятельность турагентства получают комиссию - определенную денежную сумму. При расчете цены на тур, эта комиссия учитывается и прибавляется к оптовой цене тур-оператора, и цена становится розничной. Для расчета суммы комиссии турагента существует несколько способов: 1)

процент от сделки; 2)

фиксированная сумма, не зависящая от цены сделки; 3)

заранее обговоренная сумма; 4)

разница между оптовой и розничной ценой, которую турагент называет сам.

Иногда турагентства идут на снижение цены, чтобы увеличить количество покупателей,

хотя в данном случае приходится жертвовать собственным вознаграждением.

Туристические агентства действуют на основании договоров с туроператорами. Существуют три основных вида договоров: агентский договор, договор комиссии и договор поручения.

Агентский договор заключается между туроператором и турагентом, и на его основе турагент осуществляет реализацию турпродукта. Согласно договору, туроператор предоставляет турагенту информацию об имеющихся у него турпродуктах, причем это может быть сделано как в письменной, так и в устной форме. После получения информации турагент начинает продажу предоставленных ему туров. При этом он несет ответственность за передачу достоверной информации туристам; за качество тура, его содержание, маршрут и программу ответственность несет туроператор. Он же обязуется решать технические вопросы, связанные с организацией тура. Ответственность за достоверность информации о туре изначально лежит на туроператоре.

Если возникает ситуация, когда отправить туриста в оплаченный тур не удается и это происходит по независящим от туроператора причинам, он может предложить туристу заменить путешествие, либо перенести его на другое время, либо вернуть деньги.

Расчеты между туроператором и турагентом производятся не позднее 3 дней после бронирования тура. Турагент переводит сумму на указанный туроператором счет, удерживая при этом сумму комиссии. Если через 3 дня деньги не поступили и не пришло письменное подтверждение о бронировании, туроператор имеет право продать эти места. Не реже чем 1 раз в месяц турагент отчитывается перед туроператорам о состоянии продаж.

В договоре должна содержаться информация об ответственности сторон в случае нарушения условий договора: виновная сторона обязана компенсировать потерпевшей стороне убытки.

Договор комиссии регулируется главой 51 ГК РФ.

По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки (ст. 990 ГК РФ).

Применительно к туризму это определение можно растолковать следующим образом: турагент по поручению туроператора обязуется выполнить определенные действия, например, реализовать тур. При этом отличие данного договора от других состоит в том, что турагент действует от своего лица, а не от лица туроператора, и при этом ответственность ложится на турагента. В случае, если турагент заключил сделку с туристом на более выгодных условиях, дополнительная выгода делится между ним и туроператором поровну.

В случае возникновения экстренных обстоятельств, когда турагент не может согласовать с туроператором свои действия, он имеет право поступать по собственному усмотрению, но сразу же сообщить об этом туроператору.

Турагент совершает сделки от своего имени, но за счет туроператора, соответственно, туроператор обязан впоследствии вернуть турагенту те суммы, которые были затрачены в результате совершения сделок.

Договор комиссии предусматривает, как правило, исполнение какого-то одного вида услуг (продажу туров).

Турагент не является собственником туров. При заключении сделки с третьим лицом он может лишь ими распоряжаться, собственником будет являться туроператор.

Следует отметить, что турагент действует за вознаграждение.

По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя (ст. 971 ГК РФ).

В этом случае турагент является доверенным туроператора и осуществляет от его лица и за его счет какие-либо действия. Договор поручения может быть составлен между туристом и турагентом, и последний в данном случае будет обязан найти по поручению туриста определенную путевку.

После заключения договора турагенту выдается доверенность, на основании которой он в дальнейшем действует. Срок доверенности обычно составляет 3 года, и он указан в договоре. Если срок не указан, доверенность действует в течение 1 года.

Если в доверенности содержится соответствующий пункт, турагент может передоверить исполнение поручения третьему лицу, если в доверенности не содержится никакой информации относительно этого вопроса, то турагент обязан исполнить поручение сам.

Существует ряд тонкостей и нюансов, связанных с данным договором. Так, например, когда дело касается налогов, бывает, что турагенту выгоден один договор, а туроператору -

другой. Проблемы возникают с выполнением пункта агентского договора, в котором предусмотрен отчет турагента о продажах. Данный отчет очень часто задерживается, и у туроператора получается ситуация, что имеется только доход, а никаких расходов нет.

Часто туроператоры ужесточают условия договора. В него может быть включен пункт, по которому комиссией турагента будет являться дополнительная выгода от продажи турпакета, в то время как закон разделяет понятие комиссионное вознаграждение и дополнительная выгода. В таких случаях туроператор занижает сумму комиссионного вознаграждения турагента до минимальной суммы, чтобы не платить с нее налоги. И если у агента нет никакой дополнительной выгоды от продажи, то его комиссионное вознаграждение составляет лишь эту сумму.

Независимо от того, какой договор из трех перечисленных был заключен, необходимо, чтобы он отвечал основным требованиям составления договора и включал в себя все необходимые пункты: 1)

регистрационный номер договора; 2)

место и дата подписания договора; 3)

определение специальных туристических терминов, которые встречаются в договоре. Бывают случаи, когда под одним и тем же названием стороны понимают разные понятия, и в дальнейшем это может вести к недопониманию и значительным убыткам. Чтобы избежать такого рода проблем сторонам следует условиться о том, что же все-таки понимается под тем или иным термином; 4)

указание предмета и объекта соглашения. Объект - это туры или отдельные услуги, а предмет - это характер отношений между сторонами договора (т. е. как раз договор поручения, комиссии, агентский договор); 5)

цена тура и денежные отношения между сторонами. Необходимо указать стоимость тура, систему возможных скидок или надбавок, характер дальнейших взаимных расчетов между туроператором и турагентом. Закрепляется форма вознаграждения турагента. Комиссия турагента может достигать более 15% от стоимости тура, но чаще всего колеблется от 2-12%. Оговариваются условия продажи тура, процесс заключения турагентом договора с потребителем, условия продажи дополнительных услуг; 6)

ответственность сторон за нарушение условий договора. Здесь следует обозначить штрафные санкции на отмену тура по вине туроператора, турагента, размеры компенсаций. Необходимо оговорить порядок отмены бронирования тура со стороны клиента; 7)

действия при возникновении форс-мажорных обстоятельств, а также порядок рассмотрения жалоб; 8)

сроки действия договора, порядок прекращения действия договора, порядок разрешения споров.

Немаловажным является вопрос о том, на каком языке должен быть составлен договор, если стороны являются представителями разных стран. В таком случае договор либо составляется на двух языках, либо стороны договариваются о том, на каком языке будет составлен договор. Чаще всего избирается первый путь. Порой бывает весьма проблематично составить договор на языке одной из сторон (например, иероглифами), поэтому в таком случае стороны выбирают любой третий язык, который был бы хорошо знаком партнерам.

20.10.2017 В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Турагент осуществляет реализацию туристского продукта по поручению туроператора.
Каждый туроператор предоставляет свой вариант агентского договора, вот некоторые из них:

Агентский договор с CORAL TRAVEL (актуальный на 24.10.2017);
Агентский договор с SUNMAR (актуальный на 24.10.2017);
Агентский договор с Библио-глобус (актуальный на 24.10.2017);

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала (статья 1005 ГК РФ).
Принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленном в агентском договоре (статья 1006 ГК РФ).
В ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором.

Как завести в «1С:Предприятие» агентский договор?
Как установить в «1С:Предприятие» агентское вознаграждение по договору?
Как отразить отчет агента в «1С:Предприятие»?

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале - краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой - и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

1. Туроператоры и турагенты

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры - это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

2. Документы

2.1 Договор с турфирмой

Основной юридический документ - договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее - договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

2.2. Документы по оплате

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа - наличный, безналичный расчет);
копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

2.3. Туристская путевка

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

2.4. Ваучер

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

2.5. Лист бронирования

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
наименование тура;
стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
краткое описание тура и его особенности;
дата и место (аэропорт) отправления;
наименование и класс отеля;
класс размещения;
вид питания;
перечень экскурсий;
трансфер;
сведения о страховке;
другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

категории «Туризм/прочие частные посещения»
категории «Бизнес/работа»
посещения близких родственников/членов семьи
транзита
обучения или стажировки, мероприятий или других видов деятельности

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

3. Информирование туриста

3.1. Сведения о содействующих туристу лицах

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

3.2. Информация о видах контроля

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

3.4. Прочее информирование

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

4.1. Что можно требовать от турфирмы

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

4.2. Чего от турфирмы требовать нельзя

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

4.3. Страховка вам поможет

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

4.4. Претензия

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
адресата претензии (турфирмы);
заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

5. Как защитить себя от недобросовестной турфирмы

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров;
известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко - поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).

Законодательство нашей страны обязывает составлять сделки между юридическими лицами в письменном виде, а именно путем оформления соответствующих договоров. Это обязательство не обошло стороной и тех, кого интересует, как заключить агентский договор с туроператором.

Не всегда представители туристических агентов и руководители туроператоров считают необходимым уделять должное внимание юридическим аспектам при оформлении деловых отношений и отдают предпочтение устным формам договоров между туроператором и турагентом.

Причиной этого может выступить либо чрезмерное доверие сторон, либо нежелание терять время, читая и анализируя нудный текст договора. А в некоторых случаях составление договора между туристическим агентом и туроператором воспринимается как хлопотное дело. Но при детальном изучении становится понятно, что ничего затруднительного в этом нет.

В начале, следует выяснить, в чем же состоят обязанности туристических агентов и туроператоров, а также понять, в чем их различие.

Обязанности туроператоров и туристических агентов.

Туроператором считается фирма, предоставляющая весь основной набор услуг для туристов – клиентов компании. В этот набор услуг может входить:

бронирование мест в гостиницах и отелях с наиболее комфортабельной обстановкой;
планирование экскурсий по самым интересным местам, памятникам архитектуры и достопримечательностям города;
поиск знатока истории и гида в ходе экскурсий;
помощь по соисканию медицинской поддержки при возникновении чрезвычайных ситуаций и проблем со здоровьем;
обеспечение трансферных перевозок, поиск транспорта и маршрута;
поиск наиболее надежной авиакомпании и своевременное бронирование билетов;
поддержка при создании виз;
составление перечня развлекательных площадок и наиболее популярных мест отдыха;
при посещении иностранных городов туристами, не владеющими языком, помощь в подборе переводчика.

Основная цель туристических операторов – создать наиболее комфортные условия для пребывания клиентов фирмы в иных городах или странах.

Туристический агент (или турфирма)компания, в чью обязанность входит реализация туристического плана, созданного заранее туроператором. При этом, туристические агенты могут сотрудничать как с одной компанией туроператора так и с несколькими, и делать на основе своего сотрудничества сравнения предложений и поиск наиболее привлекательных цен для клиентов. Относительно недавно начали появляться туристические операторы, имеющие турагентов в собственном штате, и реализующие свой турпакет самостоятельно. Это позволяет им не терять время на поиски надежных агентов и составление договоров.

В ходе выполнения установленных обязательств, туристический агент должен предоставлять туроператору по его требованию отчет о проделанной работе и информацию о затратах.

За нарушение договоренностей, халатное отношение туристического агента, повлекшие за собой подрыв авторитета компании и большие неоправданные траты из бюджета, туроператор имеет право взимать с него неустойку. Размер возможных затрат в ходе реализации туристического пакета услуг желательно указать отдельным пунктом при составлении договора.

Туроператор в свою очередь обязуется за добросовестное исполнение обязанностей, выплачивать обещанное вознаграждение туристическому агенту и возмещать текущие расходы.

Выяснив роль каждого из сторон, можно перейти к изучению договора.

На что обратить внимание при составлении договора?

Определенная доля отношений уже установлена и закреплена в законодательстве и особо заострять внимание на этой части договора не стоит.

Особое внимание должно быть уделено следующим моментам:

выбор формы договора между туроператором и турагентом;
наличие у туроператора права на ведение интересуемой деятельности;
вид обязательств по договору;
четко оформленные условия выплат и размер вознаграждения туристического агента;
наличие полномочий при подписи договора у представителя туроператора;
обязанности туроператора и туристического агента в ходе сотрудничества.

Кроме вышеуказанных особенностей, существует и ряд других, которые следует детально изучить перед заключением агентского договора с туроператором.